长春服务体系认证标准 提供材料 协助顾问

美国哈佛商学院教授克莱顿在“需要完成的任务”理论中指出：“只有真正明白客户要完成什么工作的时候，即真正明白你的产品需要帮助客户完成什么任务时，你的产品需求才能开始启动。”我们正在快速进入服务经济的时代，服务业在国民经济中所占的比重越来越高。后工业化时代，制造业在国民经济中的比重由快速上升逐步转为下降，服务业则经历上升、徘徊、在上升的发展过程，终将成为国民经济中的产业。
深圳石博石油设备有限公司于2012年成立，现已快速发展成为—家以辛烷值机和十六烷值机研发生产销售为主业，集第三方油品项目化验检测；辛烷值、十六烷值测定机保养维护改造；辛烷值十六烷值项目方法研究培训；化验室项目方案成套；进口仪器设备代理为—体的多元化、现代化企业。 公司总部坐落于深圳市莘庄工业园区，公司分别在山东济南、河南郑州、安徽合肥、湖南长沙、广东广州等地区设立分支机构。
公司通过IS09001:2015质量体系认证，1S014001:2015环境体系认证，ISO45001认证、知识产权体系认证；2017年评为深圳市，公司目前拥有国内的汽油辛烷值测定机和柴油十六烷值测定机的服务团队，主要从事各类油品测试方法的研究，无论是技术水平、服务入员素质都是国内优良的。本公司致力于推动国内辛烷值、十六烷值测定机国家标准、操作方法、标准试剂的统一，根据每一个客户的需求，为客户提供辛烷值测定机及十六烷值测定机的新机配置，原有设备维修升级、维护保养，培训方案，通过提供服务让客户安心使用。
2017年公司与深圳交通大学机械与动力工程学院、内燃机研究所达成合作协议，共同组建研发团队，共建辛烷值、十六烷值研发实验室，共享交通大学测试中心和基础科学实验室等资源，对产品的材料分析和机械结构设计提供了非常的测试平台和的数据依据。
深圳石博秉承 “坚如磐石，博爱守信” 的企业精神，以 “质量第—、服务至上“ 为经营管理理念，愿以的技术为用户提供—流的产品和服务！
目前世界发达国家的服务业比重普遍达到70%以上，发展中国家基本也在60%左右。企业经营中的服务产值也越来越大。生产计算机的IBM早已消失，取而代之的是销售解决方案的IBM；生产发动机的通用电气已不复存在，现在的通用电气已不复存在，现在的通用电气卖给客户的是发动机无故障运转时间；手机和通信设备制造商爱立信已经正式转型为销售电信增值盈利能力和业务增长点的公司。服务具有许多和产品不同的特征，如无形性、异质性、易逝性等特点，我们经常要关心的是客户的满意趋势基本怎么样？对消费需求、经济增长和价格，他们意味着什么？**经济的新驱动力会怎样影响我们商业经营的方式？
曾经，诺基亚称霸手机市场，2013年9月诺基亚大部分手机业务被微软收购。诺基亚的衰亡，给互联网时代的管理者留下了深刻的教训：一定要用心了解客户的需求，喜欢什么，讨厌什么，遇到哪些困惑，都必须挖掘出来，才能获得客户的好感。
市场竞争激烈，各行各业都迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。此时，星级售后服务认证证书成了企业们一致追求的认证之一，通过iso售后服务体系认证，打造企业的“金字招牌”。满意的客户是一种需求资产，但资产负债表上只记录了供应性资产。因为资产负债表几乎不能告诉我们公司未来的命运，再买房主导的经济环境里，他们缺乏价值、影响力，不具有利润预测能力。
一个好的商品售后服务体系认证，任何形式的商业组织都能从中汲取经验的成功案例。它不受狭隘的价格定位的约束，建立了客户对它的忠诚。建立iso售后服务体系认证，一直走在售后服务潮流的前端，客户需要什么，它就能给客户提供满意的服务。真正好的商品售后服务体系是抓住人心。
那么售后服务体系认证星级标准如何定---售后服务体系认证是由机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，标准的企业能够获得五星级售后服务认证，为达标级售后服务体系认证。
认证服务很关键，招投标差一分都不行。平时我们所了解到的认证项目就是有很多种，在企业中涉及到的认证也都是有很大的价值，有些是行业要求的，有些是国家要求的，还有一些是客户要求的。也就是说企业想要发展的更好，相关的认证都还是需要做的，这样才能够更好的说明自身的发展优势，而进行售后服务认证就是有很大的优势。商品售后服务评价审核涵盖整个企业商品服务体系的策划、实施、检查和改进，以及相应的人员、设施场所、设备仪器等资源配置要求。
商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候，原则上没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

客观地讲，的售后服务是服经济的产物，产品的售后服务往往优于杂牌产品。产品的价格普遍**杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。?从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。?无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。?业务的境界是与客户成为知心朋友，?这可是无论网络营销还是市场营销之有效的方法，切记要想让客户不忘记我们。我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取的利润就看你的操作方法了。?真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。?推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员重要的财富。
成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。?“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。
在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
保持与顾客的定期联系?:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
商品售后服务认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》
认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不**业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。
企业应该填实的人数。

1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理 
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
售后服务体系能带来客户忠诚。
维系一个老客户比得到一个新客户付出的代价小得多。很多销售员醉心于追逐那种“追到新客户的兴奋”，而不愿意在他们已有的客户群身上花费更多的时间。殊不知，这样做正是“捡了芝麻丢了西瓜”。要知道我们当前的客户是我们今后生意的好来源。维系好现有的客户，不仅能扩大当前的生意额也能有效拓展新客户、意，达到事半功倍的效果。
要维系和发展任何人际关系都要付出相应的努力。我们不可能仅依靠我们的产品来永远保持客户的忠诚度。如今，能与我们的产品相竞争的同类产品实在太多了，如果要想在竞争中立于不败之地，我们只能向我们的客户提供一些别人不能提供的东西——特色服务。
那么企业在申请售后服务认证时怎么样才能拿到五星级呢?
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
对此 的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。
GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优良。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务，售后服务认证可以分为不带星级、三星级、四星级、五星级。适用于*共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，加强企业售后服务工作的改进。
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。
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