南京服务体系认证审核 咨询到位 审核顺畅

如何获得商品售后服务评价体系认证证书：
企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，提出申请认证，第三方机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
售后服务评价体系认证的应用：
1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件：
1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
售后服务体系的基础要点：
1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对终客户直接阐述；
2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）
3、声讯服务
4、现场服务
5、反应速度以及服务效率
一、售后服务识别与评价控制程序  
二、服务承诺与目标控制程序  
三、售后服务制度控制程序  
四、报修、送修和上门维修服务控制程序  
五、物品返修服务控制程序  
六、自建与外委维修网点控制程序  
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序  
八、配送与安装调试控制程序  
九、产品退换货控制程序  
十、召回及补救赔偿控制程序  
十一、备品备件启用控制程序 
十二、维修设施控制程序  
十三、客户投诉管理控制程序 
十四、客户管理控制程序  
十五、服务改进控制程序  
十六、内部评价与达标控制程序  
十七、售后服务**控制程序  
十八、应急准备与响应控制程序  
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序  
二十、文件控制程序  
二十一、记录控制程序  
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序

1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责                                                                                   
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。 
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。
4.4 承诺和目标的制定、分解与实施
4.4.1目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。    
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；  
b.专题会议； 
c.文件传达； 
4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的**组成部分。

1 办公室根据公司的发展要求设置售后机构，本公司售后服务机构为服务部，其下辖调度员、员、维修人员和服务网点。
调度员的主要职责是对客户所使用的我公司商品进行培训、技术咨询和技术服务的协调工作，并处理投诉工作；
员主要是电话及上门接待服务，对客户的售后服务情况进行、统计、咨询；
维修人员主要是负责商品的安装调试工作、售后技术维修服务工作和坏件返修服务工作，以及备品备件的**供应工作；
服务网点包括对委外网点的直接管理工作，以及负责所属区域客户的售后技术维修服务工作。
 2 为了做好售后服务工作，加强组织和，公司配备了必要的管理部门和管理人员，这些管理人员承担着直接与客户的联系和内部的员工管理。
 3 服务部建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，有效进行顾客使用情况跟踪和；同时应对顾客信息和隐私进行保密，不许将顾客信息和隐私外泄，对与顾客有关的电子信息加密，防止被无关人员获取。
 4 为了加强监督我公司内部的售后服务工作，以及更好地处理顾客（客户）的投诉，设置了售后服务督查员（即售后服务管理师），代表公司行使其检查和考核工作。
 5 公司配备了专职的安装和维修人员，这些人员均有在公司内部各有关岗位工作3年以上经验，经售后服务有关培训后上岗。
 6 售后服务人员按公司的要求统一着装,配带统一的标识,按国家规定要求的岗位都取得了相应书。
 7 办公室每年都组织对售后服务有关人员进行培训，具体培训执行《售后服务人员培训控制程序》。
 8 办公室每年要确保培训费用的落实和及时，费用的需求情况由办公室在年底时提出，培训费用应不少于投入售后服务费用的2%。
 9 为了保证售后服务能够很好地满足客户的需求，公司在财力，物力等方面进行了投入，每年的预算经费不少于整个销售额的1%。

1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理 
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
售后服务体系能带来客户忠诚。
维系一个老客户比得到一个新客户付出的代价小得多。很多销售员醉心于追逐那种“追到新客户的兴奋”，而不愿意在他们已有的客户群身上花费更多的时间。殊不知，这样做正是“捡了芝麻丢了西瓜”。要知道我们当前的客户是我们今后生意的好来源。维系好现有的客户，不仅能扩大当前的生意额也能有效拓展新客户、意，达到事半功倍的效果。
要维系和发展任何人际关系都要付出相应的努力。我们不可能仅依靠我们的产品来永远保持客户的忠诚度。如今，能与我们的产品相竞争的同类产品实在太多了，如果要想在竞争中立于不败之地，我们只能向我们的客户提供一些别人不能提供的东西——特色服务。
那么企业在申请售后服务认证时怎么样才能拿到五星级呢?
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
对此 的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。
GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优良。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务，售后服务认证可以分为不带星级、三星级、四星级、五星级。适用于*共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，加强企业售后服务工作的改进。
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。
http://iso9001fsc.b2b168.com