杭州服务体系认证申请 顾问协助 材料方便

如何获得商品售后服务评价体系认证证书：
企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，提出申请认证，第三方机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
售后服务评价体系认证的应用：
1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件：
1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
售后服务体系的基础要点：
1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对终客户直接阐述；
2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）
3、声讯服务
4、现场服务
5、反应速度以及服务效率
1 服务文化
1.1服务理念
1.2服务承诺
1.3服务策略
1.4服务目标
2服务制度
2.1服务规范
2.2服务流程
2.3服务监督与奖惩
2.4服务制度管理
3服务体系
3.1组织管理
3.2服务网点
3.3人员配置
3.4业务培训
3.5服务投入
4配送与安装
4.1商品包装
4.2配送服务
4.3安装调试
5维修服务
5.1维修**
5.2维修设施
5.3返修支持（到供应商处）
5.4技术支持
6客户投诉
6.1投诉渠道
6.2投诉记录
6.3投诉处理
7客户管理
7.1沟通渠道
7.2客户关系
8服务改进
8.1服务改进
8.2管理改进
9评分标准

公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。
  售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，服务部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由服务部调度员组织实施。
  售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比的部门和个人予以奖励。

1目的
为了确保更好地为客户服务。
2 范围
适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。
3  职责
3.1 公司技术部/办公室负责产品的改进和升级换代工作，负责ISO9001质量管理体系的管理工作，负责产品检验和试验工作。
3.2 服务部负责服务质量管理，提出改进目标。
3.3 公司管代负责售后服务管理改进工作。
4 程序及要求
4.1分管行政的管代/办公室负责公司ISO9001质量管理体系的管理工作，每年组织内部审核确保体系的有效运行。
4.2 各部门都有产品质量指标，确保不发生质量事故，降低产品返修率，返修不得大于1%。
4.3 服务部维修队（技术部）要确保维修质量达到一次成功率在＞80%以上。
4.4 服务部技术人员要力争安装调试设备一次性成功。
4.5 加强服务质量的和监督始终是公司努力追求的目标。
4.6 服务目标各售后服务部门按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性。
4.7分管售后部门的管代每年组织客户单位对公司售后服务工作进行研讨以便调度员改进，提高工作效能。
4.8 为加强服务改进工作，特制定了《服务改进控制程序》以规范其服务改进工作。
5 相关文件
5.1 《服务改进控制程序》

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
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