茂名服务体系认证审核 顾问可信

*中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
*商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
*七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
*养老服务认证 RB/T303-2016
*养老服务机构评价认证证书 GB/T37276-2018
*科研服务认证 GB/T35966-2018
*高科技服务能力认证证书 GB/T35966-2018
*清洁服务认证 SB/T 10595-2011
*环境服务认证 CCAEPI-RG-ES-006
*顾客满意测评认证 SB/T10409-2007
*设备维修保养服务认证 SJ/T31002-2016
1 目的
    确保维修服务规范有序，维修设施满足维修的要求，做到快捷方便，同时规范为顾客（客户）提供技术服务支持。
2 范围
    适用于已购我公司产品的维修**及技术支持。
3 职责
3.1 服务部维修人员（技术部人员）负责产品的售后服务维修工作，负责判断和启用备品备件，负责产品召回信息的反馈及产品退换召回和补救赔偿工作，负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。
3.2物资处是备品备件管理的职责部门，负责产品召回后与原产家进行交接，负责维修设备与设施的管理，负责维修设备与设施的采购工作。
4 程序及要求
4.1 公司为客户提供长期的产品维修所需的技术咨询服务电话，其电话号码是。
4.2 公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见公司相关规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。
4.3 公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，**其产品发挥应有的作用，特制定了《报修、送修和上门维修服务》及《物品返修服务控制程序》。
4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定，为了更好地履行特制定了《产品退换货控制程序》、《产品召回及补救赔偿控制程序》。
4.5 公司为了**用户不间断使用购买产品，特制定了《备品、备件启用控制程序》。
4.6 公司有完善的维修材料和零配件供应体系(渠道)，零配件及材料的供应由服务部维修人员（技术部）提供，如有需要可电话咨询电话,可直接上门购置。
4.7 服务部维修人员（技术部）为**维修服务及时、准确，对维修设施进行日常的保养和维护，为此特制定了《维修设施控制程序》。
4.8 对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和零配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据客户的要求提供免费的客户培训。
4.9对于**过保修有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。
4.10 废弃商品回收
     公司应识别公司产品使用废弃后对环境、安全的影响，向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，对于有毒有害的废弃物应按《*共和国固体废物污染环境防治法》、《国家危险废弃物名录》及相关安全法规要求进行，确保符合安全和环保的要求。
同时，按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置，与相关的生产厂家进行协作，收回后交其处理。
4.11本公司编制的产品说明书，依据国家标准《GB/T 9969-2008  工业产品使用说明书  总则》。

怎样让顾客感觉我们的服务更贴心
一，顾客服务深入人心
在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。
一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。
另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。

服务认证的益处：提升服务水平和公信力的有力抓手 在服务经济时代，越来越多的企业开始认识到，要想成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，而的服务水平，将渐渐成为企业发展的重要竞争力。对客户服务的到位，才能够为企业创造出好的成长空间和大的利益。 一、认识服务认证 ◆◆ 服务认证，是指由服务认证机构服务组织提供的服务符合服务准则要求的合格评定活动。 ◆◆ 服务认证的本质是通过具有立性、性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核，对服务水平做出评价和公示性的活动。 ◆◆ 服务认证目的是认证对象的可见服务产品的差异化优势，并通过公示，倡导诚信服务产品，促进服务产品聚客力及市场竞争力。 ◆◆ 服务认证的结果可以用于企业服务产品营销推广，依靠认证机构的公信力，增加服务产品的市场诚信度，提升企业业绩。 二、服务认证的价值 1、从企业的角度看认证的价值 ◆◆ 通过服务认证对企业的调研、咨询、评价，找出企业的服务差距，进一步优化企业的服务流程，改进服务系统，完善服务质量体系，优化资源配置，提高服务管理的质量和水平； ◆◆ 通过认证的过程，帮助企业提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，塑造服务； ◆◆ 认证，意味着该企业的服务能力和服务水平在行业中占有地位，有利于提高其度和可信度，获得消费者认可，增强市场竞争能力； ◆◆ 认证，可以为企业参与大型项目招标、采购招标、行业评级等方面提供资质。 ◆◆ 通过实施服务认证建立满足符合要求的企业管理体系不仅可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务，而且通过有效地保护和改进管理体系使企业。不断改进服务，挖掘潜力，从而获得更好的社会效益与经济效益。 持续 改进 2、从顾客的角度看认证的价值 ◆◆ 认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务 性。 ◆◆ 大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要 求。 ◆◆ 消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“服务 认证”标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。 ◆◆ 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强 化服务管理水平及服务能力。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时很少。
而且这也不是的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。

服务文化
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是服务部的有效控制。
3职责
  3.1 总经理
     3.1.1 负责提出服务理念，并经工会代表讨论后予以批准公布实施；
     3.1.2 负责提出服务承诺；
     3.1.3负责批准公司服务策略和服务目标。
  3.2 服务部经理（管理者代表）
     3.2.1 负责提出服务策略和服务目标；
     3.2.2 负责服务文化的贯彻实施；
     3.2.3负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
     3.2.4负责批准公司分解落实到各部门的服务目标。
     3.2.5 贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
4  售后服务覆盖范围
  4.1覆盖的产品：见1.1 售后体系的范围；
  4.2 覆盖的部门：管理层、办公室、服务部、服务部、业务部。
4.3 覆盖的地区：福建省内所有区域
聚焦于业务的人。如果你肩负着战略或商业职责，比如销售、保持或增长，你定会关注业绩和商业结果。了解客户，了解客户的行为、选择和需求非常重要，而且对业绩会产生巨大的影响。在服务业务中，业绩取决于客户行为。战略会依据市场的实际情况而不断调整，商业模型以抽象的方式发挥作用，而且不定总会转化为成果。为了与客户的世界对接，战略需要更具实验性。为了实现商业目标，我们需要让客户参与到达成成果的努力中来。
汉墨会帮助你发现能够以积极的方式动员客户的杠杆，它还会为商业人士提供新的、以行动为导向的服务设计工具，使他们能够制定、测试和执行在市场中有效的战略。
聚焦于组织的人。这类人是更加聚焦于内部的人。你在组织的某个部分中工作，需要像平时一样维持业务，还需要应对业务变革和改进的要
求。如果你在信息技术、人力资源或运营部门工作，会感觉缺乏清晰和整体性的思维。在内部你可以深切地感受到大多数大型组织所说的竖井现象。
在这些岗位上，你需要了解目标是什么，这样你才能在你的领域内给予它们恰当的支持。你需要知道企业中其他不断变化的部分，这样才能进行有效的整合，而且你需要保持业务运转如常。企业中所有的部分都有一个共同主题，那就是客户。它提供的服务设计工具有助于内部团队更好地掌控客户提出的要求，这些工具还有助于系同事、管理**级和改变。
我们的售后服务管理师目的是让被动消费的客户从内心深处得到转变，成为为你进行推广的客户。
售后服务管理师的步，就是要实现频繁的客户互动。
任何一家企业都有可能在一个时期内名声大噪，但拥有**级客服的企业却能一直保持优状态。
汉墨的信条只有简单的一个词语“有用的”。
售后服务管理师不只是说说而已，真正能做到售后服务管理师的人，是为企业工作的这些人。为企业工作的人才真正是创造企业价值的人。
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