服务体系认证材料 提供材料 协助顾问

获得商品售后服务体系认证的好处：
1、认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务性。
2、大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
本公司依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

我国售后服务管理师职业需求状况
据了解，我国售后服务管理师职业资质认证工作已经成熟，售后服务从业人员逐步进入为职业资质准入阶段。
什么类型的企业可以申请
答：只要是在*共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有法人地位的企业都可申请认证。

顾客服务误区
虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：
误区一，曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务
有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。
误区二，放大顾客服务：把热情当服务
有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车用大奔，如果能他车开道，那更好；二，客人到了，美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人j。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如品公司对们“体贴入微”，房产销售公司招美男做销售员，啤酒公司招美丽促销，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。
误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务
更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有**出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。
我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

1目的
为了确保更好地为客户服务。
2 范围
适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。
3  职责
3.1 公司技术部/办公室负责产品的改进和升级换代工作，负责ISO9001质量管理体系的管理工作，负责产品检验和试验工作。
3.2 服务部负责服务质量管理，提出改进目标。
3.3 公司管代负责售后服务管理改进工作。
4 程序及要求
4.1分管行政的管代/办公室负责公司ISO9001质量管理体系的管理工作，每年组织内部审核确保体系的有效运行。
4.2 各部门都有产品质量指标，确保不发生质量事故，降低产品返修率，返修不得大于1%。
4.3 服务部维修队（技术部）要确保维修质量达到一次成功率在＞80%以上。
4.4 服务部技术人员要力争安装调试设备一次性成功。
4.5 加强服务质量的和监督始终是公司努力追求的目标。
4.6 服务目标各售后服务部门按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性。
4.7分管售后部门的管代每年组织客户单位对公司售后服务工作进行研讨以便调度员改进，提高工作效能。
4.8 为加强服务改进工作，特制定了《服务改进控制程序》以规范其服务改进工作。
5 相关文件
5.1 《服务改进控制程序》
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。
五星级售后服务体系认证
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。
依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。
商品售后服务体系认证
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
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