郑州服务体系认证材料 耐心培训

美国哈佛商学院教授克莱顿在“需要完成的任务”理论中指出：“只有真正明白客户要完成什么工作的时候，即真正明白你的产品需要帮助客户完成什么任务时，你的产品需求才能开始启动。”我们正在快速进入服务经济的时代，服务业在国民经济中所占的比重越来越高。后工业化时代，制造业在国民经济中的比重由快速上升逐步转为下降，服务业则经历上升、徘徊、在上升的发展过程，终将成为国民经济中的产业。
深圳石博石油设备有限公司于2012年成立，现已快速发展成为—家以辛烷值机和十六烷值机研发生产销售为主业，集第三方油品项目化验检测；辛烷值、十六烷值测定机保养维护改造；辛烷值十六烷值项目方法研究培训；化验室项目方案成套；进口仪器设备代理为—体的多元化、现代化企业。 公司总部坐落于深圳市莘庄工业园区，公司分别在山东济南、河南郑州、安徽合肥、湖南长沙、广东广州等地区设立分支机构。
公司通过IS09001:2015质量体系认证，1S014001:2015环境体系认证，ISO45001认证、知识产权体系认证；2017年评为深圳市，公司目前拥有国内的汽油辛烷值测定机和柴油十六烷值测定机的服务团队，主要从事各类油品测试方法的研究，无论是技术水平、服务入员素质都是国内优良的。本公司致力于推动国内辛烷值、十六烷值测定机国家标准、操作方法、标准试剂的统一，根据每一个客户的需求，为客户提供辛烷值测定机及十六烷值测定机的新机配置，原有设备维修升级、维护保养，培训方案，通过提供服务让客户安心使用。
2017年公司与深圳交通大学机械与动力工程学院、内燃机研究所达成合作协议，共同组建研发团队，共建辛烷值、十六烷值研发实验室，共享交通大学测试中心和基础科学实验室等资源，对产品的材料分析和机械结构设计提供了非常的测试平台和的数据依据。
深圳石博秉承 “坚如磐石，博爱守信” 的企业精神，以 “质量第—、服务至上“ 为经营管理理念，愿以的技术为用户提供—流的产品和服务！
目前世界发达国家的服务业比重普遍达到70%以上，发展中国家基本也在60%左右。企业经营中的服务产值也越来越大。生产计算机的IBM早已消失，取而代之的是销售解决方案的IBM；生产发动机的通用电气已不复存在，现在的通用电气已不复存在，现在的通用电气卖给客户的是发动机无故障运转时间；手机和通信设备制造商爱立信已经正式转型为销售电信增值盈利能力和业务增长点的公司。服务具有许多和产品不同的特征，如无形性、异质性、易逝性等特点，我们经常要关心的是客户的满意趋势基本怎么样？对消费需求、经济增长和价格，他们意味着什么？**经济的新驱动力会怎样影响我们商业经营的方式？
曾经，诺基亚称霸手机市场，2013年9月诺基亚大部分手机业务被微软收购。诺基亚的衰亡，给互联网时代的管理者留下了深刻的教训：一定要用心了解客户的需求，喜欢什么，讨厌什么，遇到哪些困惑，都必须挖掘出来，才能获得客户的好感。
市场竞争激烈，各行各业都迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。此时，星级售后服务认证证书成了企业们一致追求的认证之一，通过iso售后服务体系认证，打造企业的“金字招牌”。满意的客户是一种需求资产，但资产负债表上只记录了供应性资产。因为资产负债表几乎不能告诉我们公司未来的命运，再买房主导的经济环境里，他们缺乏价值、影响力，不具有利润预测能力。
一个好的商品售后服务体系认证，任何形式的商业组织都能从中汲取经验的成功案例。它不受狭隘的价格定位的约束，建立了客户对它的忠诚。建立iso售后服务体系认证，一直走在售后服务潮流的前端，客户需要什么，它就能给客户提供满意的服务。真正好的商品售后服务体系是抓住人心。
那么售后服务体系认证星级标准如何定---售后服务体系认证是由机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，标准的企业能够获得五星级售后服务认证，为达标级售后服务体系认证。
认证服务很关键，招投标差一分都不行。平时我们所了解到的认证项目就是有很多种，在企业中涉及到的认证也都是有很大的价值，有些是行业要求的，有些是国家要求的，还有一些是客户要求的。也就是说企业想要发展的更好，相关的认证都还是需要做的，这样才能够更好的说明自身的发展优势，而进行售后服务认证就是有很大的优势。商品售后服务评价审核涵盖整个企业商品服务体系的策划、实施、检查和改进，以及相应的人员、设施场所、设备仪器等资源配置要求。
商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候，原则上没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
怎样让顾客感觉我们的服务更贴心
一，顾客服务深入人心
在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。
一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。
另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。

客观地讲，的售后服务是服经济的产物，产品的售后服务往往优于杂牌产品。产品的价格普遍**杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。?从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。?无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。?业务的境界是与客户成为知心朋友，?这可是无论网络营销还是市场营销之有效的方法，切记要想让客户不忘记我们。我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取的利润就看你的操作方法了。?真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。?推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员重要的财富。
成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。?“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。
在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
保持与顾客的定期联系?:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

一、售后服务识别与评价控制程序  
二、服务承诺与目标控制程序  
三、售后服务制度控制程序  
四、报修、送修和上门维修服务控制程序  
五、物品返修服务控制程序  
六、自建与外委维修网点控制程序  
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序  
八、配送与安装调试控制程序  
九、产品退换货控制程序  
十、召回及补救赔偿控制程序  
十一、备品备件启用控制程序 
十二、维修设施控制程序  
十三、客户投诉管理控制程序 
十四、客户管理控制程序  
十五、服务改进控制程序  
十六、内部评价与达标控制程序  
十七、售后服务**控制程序  
十八、应急准备与响应控制程序  
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序  
二十、文件控制程序  
二十一、记录控制程序  
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序

售后服务评价
1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
 售后服务风险削减措施
 1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
 2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
 相关文件
 《售后服务制度》
 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》
*SA8000社会责任管理体系 SA 8000:2014
*ISO26000企业社会责任管理体系 ISO26000:2010   GB/T36000:2015
*诚信管理体系认证 GB/T 31950:2015
*企业标准化管理体系认证 GB/T15496:2017
*合规管理体系认证 GB/T35770-2017    ISO19600:2014
*培训管理体系认证 ISO10015-1999        GB/T19025-2001
*企业质量信用评价 GB/T31863:2015
*项目质量评价管理体系认证 GB/T19016-2005
*客户投诉管理体系认证 ISO10002-2204
*风险管理体系 ISO31000:2018
*创新管理体系认证 ISO56002:2019
*绩效评价认证 GB/T19580:2012
http://iso9001fsc.b2b168.com