广东服务体系认证顾问 协助申请 有序

如何获得商品售后服务评价体系认证证书：
企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，提出申请认证，第三方机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
售后服务评价体系认证的应用：
1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件：
1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
售后服务体系的基础要点：
1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对终客户直接阐述；
2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）
3、声讯服务
4、现场服务
5、反应速度以及服务效率
业务部提供有关合同协议
服务部员按合同组织送货
公司安装人员安装调试         对顾客培训
安装人员**        顾客人员上岗操作
验收，双方确认
（满意率调查）
维修服务      备件提供
接待电话咨询式投诉
建立客户档案
使用情况及改进意见征求
4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。 
4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置

为了贯彻执行GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及，特任命mmm为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
2.向管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
4.就体系有关事宜对外联络。

1 《保修时间，收费标准等相关规定》
2 《报修，送修和上门维修服务控制程序》
3 《召回及补救赔偿控制程序》
4 《产品退换货控制程序》
5 《维修设施控制程序》
6 GB/T16784---2008《工业产品售后服务维修》
7 GB/T 9969-2008《工业产品使用说明书  总则》
8 《*共和国固体废物污染环境防治法》
9 《国家危险废弃物名录》
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
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