南京服务体系认证顾问

美国哈佛商学院教授克莱顿在“需要完成的任务”理论中指出：“只有真正明白客户要完成什么工作的时候，即真正明白你的产品需要帮助客户完成什么任务时，你的产品需求才能开始启动。”我们正在快速进入服务经济的时代，服务业在国民经济中所占的比重越来越高。后工业化时代，制造业在国民经济中的比重由快速上升逐步转为下降，服务业则经历上升、徘徊、在上升的发展过程，终将成为国民经济中的产业。
深圳石博石油设备有限公司于2012年成立，现已快速发展成为—家以辛烷值机和十六烷值机研发生产销售为主业，集第三方油品项目化验检测；辛烷值、十六烷值测定机保养维护改造；辛烷值十六烷值项目方法研究培训；化验室项目方案成套；进口仪器设备代理为—体的多元化、现代化企业。 公司总部坐落于深圳市莘庄工业园区，公司分别在山东济南、河南郑州、安徽合肥、湖南长沙、广东广州等地区设立分支机构。
公司通过IS09001:2015质量体系认证，1S014001:2015环境体系认证，ISO45001认证、知识产权体系认证；2017年评为深圳市，公司目前拥有国内的汽油辛烷值测定机和柴油十六烷值测定机的服务团队，主要从事各类油品测试方法的研究，无论是技术水平、服务入员素质都是国内优良的。本公司致力于推动国内辛烷值、十六烷值测定机国家标准、操作方法、标准试剂的统一，根据每一个客户的需求，为客户提供辛烷值测定机及十六烷值测定机的新机配置，原有设备维修升级、维护保养，培训方案，通过提供服务让客户安心使用。
2017年公司与深圳交通大学机械与动力工程学院、内燃机研究所达成合作协议，共同组建研发团队，共建辛烷值、十六烷值研发实验室，共享交通大学测试中心和基础科学实验室等资源，对产品的材料分析和机械结构设计提供了非常的测试平台和的数据依据。
深圳石博秉承 “坚如磐石，博爱守信” 的企业精神，以 “质量第—、服务至上“ 为经营管理理念，愿以的技术为用户提供—流的产品和服务！
目前世界发达国家的服务业比重普遍达到70%以上，发展中国家基本也在60%左右。企业经营中的服务产值也越来越大。生产计算机的IBM早已消失，取而代之的是销售解决方案的IBM；生产发动机的通用电气已不复存在，现在的通用电气已不复存在，现在的通用电气卖给客户的是发动机无故障运转时间；手机和通信设备制造商爱立信已经正式转型为销售电信增值盈利能力和业务增长点的公司。服务具有许多和产品不同的特征，如无形性、异质性、易逝性等特点，我们经常要关心的是客户的满意趋势基本怎么样？对消费需求、经济增长和价格，他们意味着什么？**经济的新驱动力会怎样影响我们商业经营的方式？
曾经，诺基亚称霸手机市场，2013年9月诺基亚大部分手机业务被微软收购。诺基亚的衰亡，给互联网时代的管理者留下了深刻的教训：一定要用心了解客户的需求，喜欢什么，讨厌什么，遇到哪些困惑，都必须挖掘出来，才能获得客户的好感。
市场竞争激烈，各行各业都迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。此时，星级售后服务认证证书成了企业们一致追求的认证之一，通过iso售后服务体系认证，打造企业的“金字招牌”。满意的客户是一种需求资产，但资产负债表上只记录了供应性资产。因为资产负债表几乎不能告诉我们公司未来的命运，再买房主导的经济环境里，他们缺乏价值、影响力，不具有利润预测能力。
一个好的商品售后服务体系认证，任何形式的商业组织都能从中汲取经验的成功案例。它不受狭隘的价格定位的约束，建立了客户对它的忠诚。建立iso售后服务体系认证，一直走在售后服务潮流的前端，客户需要什么，它就能给客户提供满意的服务。真正好的商品售后服务体系是抓住人心。
那么售后服务体系认证星级标准如何定---售后服务体系认证是由机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，标准的企业能够获得五星级售后服务认证，为达标级售后服务体系认证。
认证服务很关键，招投标差一分都不行。平时我们所了解到的认证项目就是有很多种，在企业中涉及到的认证也都是有很大的价值，有些是行业要求的，有些是国家要求的，还有一些是客户要求的。也就是说企业想要发展的更好，相关的认证都还是需要做的，这样才能够更好的说明自身的发展优势，而进行售后服务认证就是有很大的优势。商品售后服务评价审核涵盖整个企业商品服务体系的策划、实施、检查和改进，以及相应的人员、设施场所、设备仪器等资源配置要求。
商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候，原则上没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
1目的
为了更好地为客户进行售后服务。
2范围
适用于购买我公司产品的客户管理。
3职责
3.1 公司服务部负责设立公司网站,提供在线服务功能及企业邮箱。
3.2 服务部调度员负责设立客服热线，投诉电话，报修电话，负责客户的日常档案管理，负责顾客满意率的调查。
4程序和要求
4.1 服务部员做好服务热线的接待，投诉电话的接待以及报修电话。
4.2 服务部调度员协助员要组织年度满意率调查工作。
4.3售后服务人员调度员协助员、服务部做好客户的日常档案维护管理。
4.4 公司每年都组织至少一次以上的由服务部分管管代带队的客户。
4.5 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,同时对各售后服务网点由顾客（客户）评选其服务网点。
4.6 为了规范公司的客户管理工作，特制定了《客户管理控制程序》。

售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立立的售后服务体系是大势所趋。

1 目的
    确保维修服务规范有序，维修设施满足维修的要求，做到快捷方便，同时规范为顾客（客户）提供技术服务支持。
2 范围
    适用于已购我公司产品的维修**及技术支持。
3 职责
3.1 服务部维修人员（技术部人员）负责产品的售后服务维修工作，负责判断和启用备品备件，负责产品召回信息的反馈及产品退换召回和补救赔偿工作，负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。
3.2物资处是备品备件管理的职责部门，负责产品召回后与原产家进行交接，负责维修设备与设施的管理，负责维修设备与设施的采购工作。
4 程序及要求
4.1 公司为客户提供长期的产品维修所需的技术咨询服务电话，其电话号码是。
4.2 公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见公司相关规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。
4.3 公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，**其产品发挥应有的作用，特制定了《报修、送修和上门维修服务》及《物品返修服务控制程序》。
4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定，为了更好地履行特制定了《产品退换货控制程序》、《产品召回及补救赔偿控制程序》。
4.5 公司为了**用户不间断使用购买产品，特制定了《备品、备件启用控制程序》。
4.6 公司有完善的维修材料和零配件供应体系(渠道)，零配件及材料的供应由服务部维修人员（技术部）提供，如有需要可电话咨询电话,可直接上门购置。
4.7 服务部维修人员（技术部）为**维修服务及时、准确，对维修设施进行日常的保养和维护，为此特制定了《维修设施控制程序》。
4.8 对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和零配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据客户的要求提供免费的客户培训。
4.9对于**过保修有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。
4.10 废弃商品回收
     公司应识别公司产品使用废弃后对环境、安全的影响，向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，对于有毒有害的废弃物应按《*共和国固体废物污染环境防治法》、《国家危险废弃物名录》及相关安全法规要求进行，确保符合安全和环保的要求。
同时，按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置，与相关的生产厂家进行协作，收回后交其处理。
4.11本公司编制的产品说明书，依据国家标准《GB/T 9969-2008  工业产品使用说明书  总则》。

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是服务部的有效控制。
3职责
3.1 总经理
3.1.1 负责提出服务理念，并经工会代表讨论后予以批准公布实施；
3.1.2 负责提出服务承诺；
3.1.3负责批准公司服务策略和服务目标。
3.2 服务部经理（管理者代表）
3.2.1 负责提出服务策略和服务目标；
3.2.2 负责服务文化的贯彻实施；
3.2.3负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
3.2.4负责批准公司分解落实到各部门的服务目标。
3.2.5 贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
4  售后服务覆盖范围
4.1覆盖的产品：见1.1 售后体系的范围；
4.2 覆盖的部门：管理层、办公室、服务部、服务部、业务部。
4.3 覆盖的地区：福建省内所有区域
5.1经总经理批准通过的服务理念是
特点是：提供质量**过国家标准的产品、提供客户想要得到的服务
5.2 经管代批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
5.3公司服务策略
5.4  服务目标
5.4.1 处理顾客反馈信息1小时以内（上班时间）内给予答复
5.4.2 顾客满意率达到90%以上(按季)
5.4.3. 不发生重大投诉事件(按年)
5.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。
5.6总经理决定并批准该服务理念。
5.7管代负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。
5.8公司管代兼服务部经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。
5.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务中心调度员，经服务中心汇总报总经理批准后予以发布实施。
5.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营特点提出量化可测量的服务目标。
5.11服务中心和服务部在印制各种广告、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。
5.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务部提出考核意见,由管理者代表(管代)进行考核。
5.13公司的服务目标每年修订一次。
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