服务体系认证审核需要那些材料

1 服务文化
1.1服务理念
1.2服务承诺
1.3服务策略
1.4服务目标
2服务制度
2.1服务规范
2.2服务流程
2.3服务监督与奖惩
2.4服务制度管理
3服务体系
3.1组织管理
3.2服务网点
3.3人员配置
3.4业务培训
3.5服务投入
4配送与安装
4.1商品包装
4.2配送服务
4.3安装调试
5维修服务
5.1维修**
5.2维修设施
5.3返修支持（到供应商处）
5.4技术支持
6客户投诉
6.1投诉渠道
6.2投诉记录
6.3投诉处理
7客户管理
7.1沟通渠道
7.2客户关系
8服务改进
8.1服务改进
8.2管理改进
9评分标准

1本公司的售后服务流程如下：
2 服务中心建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的各个管理，服务各环节。
3 售后服务制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执行之。
4 办公室负责组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。
5售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
6 售后服务制度的执行情况由服务部的售后服务管理师主管组织监督检查，并提出考核意见。
7 公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务中心应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。
8 公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作程序与之相配套。
9 公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。
10 服务中心每年组织一次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。
11本公司服务制度的编制参考了国标GB/T16784--2008 《工业产品售后服务总则》。

5.1经总经理批准通过的服务理念是
特点是：提供质量**过国家标准的优质产品、提供客户想要得到的服务
5.2 经管代批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
5.3公司服务策略
5.4 服务目标
5.4.1 处理顾客反馈信息1小时以内（上班时间）内给予答复
5.4.2 顾客满意率达到90%以上(按季)
5.4.3. 不发生重大投诉事件(按年)
5.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。
5.6总经理决定并批准该服务理念。
5.7管代负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。
5.8公司管代兼服务部经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。
5.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务中心调度员，经服务中心汇总报总经理批准后予以发布实施。
5.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营特点提出量化可测量的服务目标。
5.11服务中心和服务部在印制各种广告、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。
5.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务部提出考核意见,由管理者代表(管代)进行考核。
5.13公司的服务目标每年修订一次。

1目的
确保产品能够完整无损的到达安装现场，完成现场的安装调试工作，为顾客
（客户）提供符合要求的产品。
2范围
适用于与我公司签订合同，提品配送及安装调试的控制。
3 职责
3.1 服务部负责供货产品安装的完整、安全、便于运输和携带。
3.2 服务部负责产品的配送安装、调试，并为客户提供完善的产品使用指导服务，技术咨询。
4 程序及要求
4.1 服务部/服务部组织安装人员对拟发送的产品进行包装检查，包装按合同的要求采用，木箱及纸板包装等多种形式。
4.2 包装箱内确保必要的技术文件，如合格证，装箱单，检验报告等。
4.3 包装应做到完整，安全，便于运输和携带，吊挂物处应保证牢固，特重商品应用铲车起重，应在安装处留有一定的空间以便铲车操作。
4.4 包装好的商品由服务中心组织配送，在配送前服务中心和服务部应做好工作交接，如提供给服务中心合同，装箱单，技术协议等有关文件，以便服务中心进行后续工作。
4.5 服务部配送工作由调度员和回访员共同配合组织进行，包括人员用车辆的调配。
4.6 调度员和回访员应严格按承诺的送货范围送货时间兑现，在配送前应电话和客户进行联系，以便更好地进行配合工作。
4.7 公司提供的产品承诺免费提供安装并负责技术调试工作，调试完成达到72小时满负荷运转后交客户使用。
4.8 在调试完成交付客户使用后承诺再保72小时**工作，在**期间指导和解答客户的疑难，必要时进行技术培训。
4.9 为了更好地实施产品配送和安装调试工作，我公司制订了《配送及安装调试控制程序》。

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