珠海服务体系认证顾问需要那些材料

1目的
确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1 管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2 服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3 服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4 售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5 售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

1本公司的售后服务流程如下：
2 服务中心建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的各个管理，服务各环节。
3 售后服务制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执行之。
4 办公室负责组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。
5售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
6 售后服务制度的执行情况由服务部的售后服务管理师主管组织监督检查，并提出考核意见。
7 公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务中心应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。
8 公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作程序与之相配套。
9 公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。
10 服务中心每年组织一次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。
11本公司服务制度的编制参考了国标GB/T16784--2008 《工业产品售后服务总则》。

公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。
售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，服务部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由服务部调度员组织实施。
售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比优秀的部门和个人予以奖励。

业务部提供有关合同协议
服务部回访员按合同组织送货
公司安装人员安装调试 对顾客培训
安装人员** 顾客人员上岗操作
验收，双方确认
回访（满意率调查）
维修服务 备件提供
接待电话咨询式投诉
建立客户档案
使用情况及改进意见征求
4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。
4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。

http://iso9001fsc.b2b168.com