服务体系认证流程需要那些材料

业务部提供有关合同协议
服务部回访员按合同组织送货
公司安装人员安装调试 对顾客培训
安装人员** 顾客人员上岗操作
验收，双方确认
回访（满意率调查）
维修服务 备件提供
接待电话咨询式投诉
建立客户档案
使用情况及改进意见征求
4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。
4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。

1 目的
规范售后服务的考评工作。
2 范围
适用于公司各有关售后服务部门。
3 职责
3.1 服务部及网点负责制订公司评价指标、分值及评分细则。
3.2 服务部督查员主管（售后服务管理师）负责考评。
3.3 各部门负责人负责不合格事项的纠正与预防措施的制订。
4 程序及要求
4.1 服务部根据GB/T27922-2011标准制订出我公司各部门的评价指标、分值及评分细则。
4.2 督查员（售后服务管理师）主管负责考评每年进行一次，对不合格事项开出不合格报告。
4.3 各部门根据评价考评情况，针对不合格报告提出纠正和预防措施，经售后管理师验证后，实施工作整改。
4.4具体评价工作按《内部评价与达标控制程序》实施。

4.3 售后服务评价
4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
4.3.2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
4.4售后服务风险削减措施
4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
4.4.2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
5. 相关文件
5.1 《售后服务制度》
5.2 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》

1 办公室根据公司的发展要求设置售后机构，本公司售后服务机构为服务部，其下辖调度员、回访员、维修人员和服务网点。
调度员的主要职责是对客户所使用的我公司商品进行培训、技术咨询和技术服务的协调工作，并处理投诉工作；
回访员主要是电话及上门接待服务，对客户的售后服务情况进行回访、统计、咨询；
维修人员主要是负责商品的安装调试工作、售后技术维修服务工作和坏件返修服务工作，以及备品备件的**供应工作；
服务网点包括对委外网点的直接管理工作，以及负责所属区域客户的售后技术维修服务工作。
2 为了做好售后服务工作，加强组织和，公司配备了必要的管理部门和管理人员，这些管理人员承担着直接与客户的联系和内部的员工管理。
3 服务部建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，有效进行顾客使用情况跟踪和回访；同时应对顾客信息和隐私进行保密，不许将顾客信息和隐私外泄，对与顾客有关的电子信息加密，防止被无关人员获取。
4 为了加强监督我公司内部的售后服务工作，以及更好地处理顾客（客户）的投诉，设置了售后服务督查员（即售后服务管理师），代表公司行使其检查和考核工作。
5 公司配备了专职的安装和维修人员，这些人员均有在公司内部各有关岗位工作3年以上经验，经售后服务有关培训后上岗。
6 售后服务人员按公司的要求统一着装,配带统一的标识,按国家规定要求的岗位都取得了相应资格证书。
7 办公室每年都组织对售后服务有关人员进行培训，具体培训执行《售后服务人员培训控制程序》。
8 办公室每年要确保培训费用的落实和及时拨付，费用的需求情况由办公室在年底时提出，培训费用应不少于投入售后服务费用的2%。
9 为了保证售后服务能够很好地满足客户的需求，公司在财力，物力等方面进行了投入，每年的预算经费不少于整个销售额的1%。

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