乌鲁木齐服务体系认证怎么准备

售后服务认证】评审程序 【五星售后服务体系认证】
(一)提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件：  
(二)认证中心审查企业申报，做出是否受理决定;    
(三)委派评审员，组成评审组，实施认证评审;    
(四)依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论;   
(五)提请评审会终审定;  
(六)颁发认证证书。
1  目的
确保客户的投诉得到有效的解决，从而**客户的利益。
2  范围
适用于客户投诉的有效处理。
3  职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人（管代）或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意（重要）投诉的处理。
3.3 服务部员负责组织日常的一般投诉处理。
4  程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地**客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部员，可以电话，当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏，直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反馈给投诉人，以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%，并且不得发生质量诉讼案件，对于投诉的解决率不能低于98%，满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉，由管代或服务网点经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2  GB/T17242--1998《投诉处理指南》

顾客服务误区
虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：
误区一，曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务
有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。
误区二，放大顾客服务：把热情当服务
有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车用大奔，如果能他车开道，那更好；二，客人到了，美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人j。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如品公司对们“体贴入微”，房产销售公司招美男做销售员，啤酒公司招美丽促销，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。
误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务
更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有**出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。
我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

1 《保修时间，收费标准等相关规定》
2 《报修，送修和上门维修服务控制程序》
3 《召回及补救赔偿控制程序》
4 《产品退换货控制程序》
5 《维修设施控制程序》
6 GB/T16784---2008《工业产品售后服务维修》
7 GB/T 9969-2008《工业产品使用说明书  总则》
8 《*共和国固体废物污染环境防治法》
9 《国家危险废弃物名录》

1本公司的售后服务流程如下：
2 服务中心建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的各个管理，服务各环节。
3 售后服务制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执行之。
4 办公室负责组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。
5售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
6 售后服务制度的执行情况由服务部的售后服务管理师主管组织监督检查，并提出考核意见。
7 公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务中心应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。
8 公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作程序与之相配套。
9 公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。
10 服务中心每年组织一次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。
11本公司服务制度的编制参考了国标GB/T16784--2008 《工业产品售后服务总则》。
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
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