茂名服务体系认证审核 耐心培训

五星级售后服务体系认证
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。
依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。
商品售后服务体系认证
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时很少。
而且这也不是的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。
1 服务文化
1.1服务理念
1.2服务承诺
1.3服务策略
1.4服务目标
2服务制度
2.1服务规范
2.2服务流程
2.3服务监督与奖惩
2.4服务制度管理
3服务体系
3.1组织管理
3.2服务网点
3.3人员配置
3.4业务培训
3.5服务投入
4配送与安装
4.1商品包装
4.2配送服务
4.3安装调试
5维修服务
5.1维修**
5.2维修设施
5.3返修支持（到供应商处）
5.4技术支持
6客户投诉
6.1投诉渠道
6.2投诉记录
6.3投诉处理
7客户管理
7.1沟通渠道
7.2客户关系
8服务改进
8.1服务改进
8.2管理改进
9评分标准

我国售后服务管理师职业需求状况
据了解，我国售后服务管理师职业资质认证工作已经成熟，售后服务从业人员逐步进入为职业资质准入阶段。
什么类型的企业可以申请
答：只要是在*共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有法人地位的企业都可申请认证。

良好顾客服务五要素
那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1， 情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的难忘的感觉。
2， 适当性
顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学L锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
3， 规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4， 连续性
而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5， 效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

1 目的
    确保维修服务规范有序，维修设施满足维修的要求，做到快捷方便，同时规范为顾客（客户）提供技术服务支持。
2 范围
    适用于已购我公司产品的维修**及技术支持。
3 职责
3.1 服务部维修人员（技术部人员）负责产品的售后服务维修工作，负责判断和启用备品备件，负责产品召回信息的反馈及产品退换召回和补救赔偿工作，负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。
3.2物资处是备品备件管理的职责部门，负责产品召回后与原产家进行交接，负责维修设备与设施的管理，负责维修设备与设施的采购工作。
4 程序及要求
4.1 公司为客户提供长期的产品维修所需的技术咨询服务电话，其电话号码是。
4.2 公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见公司相关规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。
4.3 公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，**其产品发挥应有的作用，特制定了《报修、送修和上门维修服务》及《物品返修服务控制程序》。
4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定，为了更好地履行特制定了《产品退换货控制程序》、《产品召回及补救赔偿控制程序》。
4.5 公司为了**用户不间断使用购买产品，特制定了《备品、备件启用控制程序》。
4.6 公司有完善的维修材料和零配件供应体系(渠道)，零配件及材料的供应由服务部维修人员（技术部）提供，如有需要可电话咨询电话,可直接上门购置。
4.7 服务部维修人员（技术部）为**维修服务及时、准确，对维修设施进行日常的保养和维护，为此特制定了《维修设施控制程序》。
4.8 对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和零配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据客户的要求提供免费的客户培训。
4.9对于**过保修有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。
4.10 废弃商品回收
     公司应识别公司产品使用废弃后对环境、安全的影响，向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，对于有毒有害的废弃物应按《*共和国固体废物污染环境防治法》、《国家危险废弃物名录》及相关安全法规要求进行，确保符合安全和环保的要求。
同时，按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置，与相关的生产厂家进行协作，收回后交其处理。
4.11本公司编制的产品说明书，依据国家标准《GB/T 9969-2008  工业产品使用说明书  总则》。
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
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