顾问协助 材料方便 哈尔滨服务体系认证资料

*煤矿设备检修服务认证 T/CNCA-001-2018
*检验检测机构诚信认证 GB/T31880-2015
*建筑工程服务认证 G231-2009
*履约能力测评认证 GB/T19001-2016               GB/T31863-2015  GB/T31863-2015  GB/T27922-2011
*客户满意度测评 "SB/T10409-2007
GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015  GB/T27925-2011  T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009               GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009                  GB/T 27922-2011
售后服务的内容主要包括：
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

1  目的
确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。
2  范围
适用于客户投诉的有效处理。
3  职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人（管代）或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意（重要）投诉的处理。
3.3 服务部员负责组织日常的一般投诉处理。
4  程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地保障客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部员，可以电话，当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏，直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反馈给投诉人，以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%，并且不得发生质量诉讼案件，对于投诉的解决率不能低于98%，满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉，由管代或服务网点经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2  GB/T17242--1998《投诉处理指南》

1目的
为了确保更好地为客户服务。
2 范围
适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。
3  职责
3.1 公司技术部/办公室负责产品的改进和升级换代工作，负责ISO9001质量管理体系的管理工作，负责产品检验和试验工作。
3.2 服务部负责服务质量管理，提出改进目标。
3.3 公司管代负责售后服务管理改进工作。
4 程序及要求
4.1分管行政的管代/办公室负责公司ISO9001质量管理体系的管理工作，每年组织内部审核确保体系的有效运行。
4.2 各部门都有产品质量指标，确保不发生质量事故，降低产品返修率，返修不得大于1%。
4.3 服务部维修队（技术部）要确保维修质量达到一次成功率在＞80%以上。
4.4 服务部技术人员要力争安装调试设备一次性成功。
4.5 加强服务质量的和监督始终是公司努力追求的目标。
4.6 服务目标各售后服务部门按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性。
4.7分管售后部门的管代每年组织客户单位对公司售后服务工作进行研讨以便调度员改进，提高工作效能。
4.8 为加强服务改进工作，特制定了《服务改进控制程序》以规范其服务改进工作。
5 相关文件
5.1 《服务改进控制程序》

1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别 
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行护航；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。
在选择的时候认证的价格还是很关键的，很多人之所以会关注售后服务认证，就是因为企业有需要，而企业自身在选择认证机构的时候就是可以对比选择，经过货比三家和认证的一些正确方式都是可以了解到更多，这样一来在整体的机构选择上我们就能够知道是不是合理的，或者是所能够发挥的优势价值是不是也都是好的，这个确实是比较关键的。
售后服务认证流程:
申请方提出申请：申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》，并附上认证所需提交的资料： 企业营业执照及年检复印件； 组织机构代码证书复印件； 有效期内的许可证或资质证书及年检复印件； 组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外**业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等）； 组织机构图（含售后服务组织机构图）及主要负责人名单和联系方式； 产品服务政策的介绍； 产品销售网点/售后服务网点清单； 已获认证证书和荣誉证书复印件； 售后服务体系文件及文件清单。
五星售后服务认证服务很关键，平时我们所了解到的就是有很多种，在企业中涉及到的认证也都是有很大的价值，有些是行业要求的，有些是国家要求的，还有一些是客户要求的。也就是说企业想要发展的更好，相关的认证都还是需要做的，这样才能够更好的说明自身的发展优势，而进行售后服务认证就是有很大的优势，我们可以看看如何才能够选择到正确的认证机构，所能够发挥的作用应该是很大的。
选择方式一，根据市场口碑来选择，既然在现在市场中有很多的认证服务机构，在选择的时候肯定是需要看看哪家是度比较高的，这样在选择的时候就会很放心，而我们在了解售后服务认证的时候就是需要看看整体的一些情况，自身要是都可以认识到这些优势，在选择的时候都是会很放心的，也确实是比较轻松的，在这一点上都还是应该详细的来了解，保证正常的来选择。
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