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设备的监视
工模部监督生产单位对关键生产设备的常见故障进行统计分析，确定其维修方法，形成关键设备《设备/工装保养记录》。
由生产车间按作业书的要求，采用控制图对生产过程进行监视，由生产单位基于过程数据进行分析，并对生产设备进行预见性维护。
由工模部负责组织，在生产部及车间的配合下，对关键设备运行情况进行观察，记录相关数据。
工模部依据以上统计结果，在每年初制定《设备/工装维护计划》，对关键设备制定相应的维护目标，以保证设备的有效利用。
1目的
明确顾客对产品的要求，并通过评审满足这些要求，从而提高顾客满意度。
2范围
适用于对顾客采购我公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3职责
3.1业务部负责对与顾客有关的过程进行归口管理，确定顾客的产品要求与期望，组织对合同/订单及满足合同/订单要求的物资采购的能力进行评审。对合同/订单的规范、准确性负责，并负责与顾客沟通。
3.2生产部负责组织生产单位评审制造可行性及公司满足合同/订单要求的生产能力。
3.3生产部负责组织评审满足合同/订单要求的新产品开发能力、工艺加工能力。
3.4财务部负责评审价格的合理性。
3.5总经理负责批准长期供货协议及合同。
4工作程序
4.1长期供货协议
4.1.1长期供货协议：公司与顾客签订的一段时间内的供货合同（一般为一年）。
4.1.2与公司有长期供货协议的顾客，每次订货时只需向公司发出订单。
4.1.3与公司无长期供货协议的顾客，每次订货时，应与公司签订订货合同。
4.1.4长期供货协议评审后经总经理批准，加盖合同章后生效。
4.2合同/订单的分类
a) 常规合同/订单：针对公司已有产品（老产品）所订的合同/订单；
b) 合同/订单：常规合同/订单以外的合同/订单。包括二种：
（1）针对开发新产品或有附加技术要求的老产品所签订的合同/订单；
（2）产品交付期要求特急的合同/订单。
4.3顾客产品要求的确定
4.3.1业务部负责对顾客产品要求的确定，产品要求包括：
a) 顾客明确规定的要求，既有产品本身的质量、安全、特性要求，也包括价格、交付和交付后活动、再利用、对环境的影响的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等方面的要求。
b) 顾客没有明确规定，但规定或预期的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求（如对产品安全性的要求等），公司为满足顾客要求应做出承诺。
c) 与产品有关的法律法规要求（包括适用于材料的获取、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃全过程所有适用的、安全与环境法规的要求等）。
d) 公司附加的对顾客的责任。这是公司自己主动承诺实现的要求（如为追赶顾客的期望所附加的要求等）。
4.3.2产品要求应形成文件，如合同草案、技术/质量协议、产品标准、服务承诺等。
4.3.3对于顾客的口头订单，如仅是通过电话、面谈等口头方式提出要求的情况，业务部在接受顾客的要求之前，应将相关内容进行登记，业务部主管人员评审确认，并应负责将其传真给顾客，由顾客确认无误后再传真过来；或从电话上复读给顾客，征得到其肯定认可，记录确认人的姓名。
4.3.4对顾客的特性，生产部在过程设计和过程控制的文件上（如FMEA、控制计划、作业书等），应使用顾客规定的符号（或公司自定的等效符号）来标识顾客的或公司自定的特性，具体执行《产品质量先期策划控制程序》。
4.4产品要求的评审
4.4.1产品要求的评审应在合同/订单签订之前进行，由业务部牵头，组织技术、质量、生产、等部门人员对与产品有关的要求进行评审。
4.4.2 产品要求评审的内容
4.4.2.1产品的各项要求是否合理、明确并形成文件；
4.4.2.2顾客各项要求是否有含糊不清，或有与以前投标、询价等表述不一致之处；有关的内容是否得到了说明。
4.4.2.3是否符合有关法律、法规、标准的要求。
4.4.2.4顾客的潜在要求是否得到识别，这些要求是预期或规定用途所必要的。
4.4.2.5公司的附加要求能否兑现。
4.4.2.6公司是否有履行产品、合同/订单要求以及服务承诺的能力。
4.4.2.7与以前表述不一致的合同/订单要求已予以解决。
4.4.3产品要求评审的方式
4.4.3.1产品标准的评审，采用生计科负责人签字批准的方式。
4.4.3.2技术/质量协议、服务承诺文件的评审，采用总经理签字批准的方式进行。
4.4.3.3对于常规合同/订单的评审：
a) 对公司有的合同/订单的评审
业务部授权的销售人员从成品台账中查到有时，则到仓库进行核查，确认公司有能及时交货后,可直接在合同/订单草案上进行标识，并签上授权评审者的姓名、日期，即完成合同评审，不必填写《合同评审表》。
b) 对公司无的常规合同/订单的评审
由业务部主管销售人员，直接持合同/订单分别与供应和生产主管人员进行沟通，确认能按正常计划采购原材料和组织生产，确保按时交付后，则在合同/订单上加以标识，并签上业务部授权评审者姓名、日期，完成评审，也不必填写《合同评审表》。
4.4.3.4对交货期要求特急合同/订单的评审：
对于交货期要求特急的合同/订单，业务部应负责填写《合同评审表》，组织采购人员评审物料采购能力，生计科评审生产和准时交货能力，应分别在《合同评审表》签名确认，即完成评审。

以专题会议的形式进行，由业务部牵头，总经理主持，技术、质量、生产、采购、财务等方面的人员参加。
（1）评审前，由业务部填写《合同评审表》，并通知各有关部门。
（2）评审的内容：
①组织制造可行性论证
与顾客签订某种合同之前，生产部应组织多方论证小组进行制造可行性研究和确认，即在所需的统计过程能力和规定的产量下，对该产品的设计(制造过程)、材料或加工是否符合所有工程要求的适用性评审。它涉及到进度安排、资源、开发成本、技术和投资风险等因素，进行调查、研究、分析和评价，技术方面要识别新的技术要求，公司能否设计和开发，满足产品的结构/性能要求，包括评审新产品/工艺设计和工装准备的前置周期。确认制造该产品的可行性。顾客的自行设计不排除公司评定该设计制造可行性的责任。.
②采购方面要分析能否采购到新产品所需的原材料、外协加工，并评审采购前置时间。
③检验方面要评审公司目前是否具有新产品所需的检测能力。
④生产方面评审生产周期能否确保满付日期的要求。
⑤财务方面对成本和利润进行核算。
⑥销售方面应对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审
（4）在合同评审表中确认并签名。
（5）总经理成立APQP小组，开展产品质量先期策划，按《产品质量先期策划控制程序》的要求进行管理。
（6）在合同/订单评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,业务部负责与顾客联系，征求其书面意见。必要时，与顾客沟通可填写相关事宜联系记录。

1目的
做好服务和与顾客的沟通，确保程度满足顾客要求，增强顾客满意。
2范围
适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通，投诉处理，满意度调查，顾客财产管理、顾客记分卡收集、顾客平台登录等。
3职责
3.1业务部负责对顾客进行服务和沟通，组织顾客满意度调查，顾客财产管理。
3.2业务部负责处置顾客对产品质量的投诉及退货产品的处理。
3.3有关部门对服务提供所需的协助。
4工作程序
4.1顾客沟通
顾客沟通人员，应该具备相应的沟通能力，如客户语言文字、业务涉及的软件、顾客平台及顾客习惯的交流方式等。
4.1.1业务部通过打电话、传真等保持与顾客的联系。内容包括：
a)产品信息。
b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。
c)按《顾客要求控制程序》要求，做好合同评审及其修订的处理工作。
d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2业务部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如电子数据交换等。
4.2服务信息反馈
4.2.1对顾客产品信息、问询，由业务部及时提供和答复顾客。
4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由业务部及时将顾客信息反馈给品质部，详见《顾客要求控制程序》。
4.2.3对顾客反馈的质量信息，确认是我方原因的，业务部登记《顾客投诉汇总表》，及时将顾客信息传递到品质部，并在12小时内答复顾客处理方案。
4.2.4如需到顾客现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。
4.2.5对重大顾客投诉，应编制成《顾客投诉处置单》，由责任部门按《持续改进控制程序》执行。
4.2.6业务部负责对顾客投诉的问题进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.3业务部负责组织相关部门人员对服务的效果、服务人员的培训是否达到了服务能力的要求等进行监督评价。
4.4顾客满意程度监视和测量
每年适当时候，由业务部组织向至少10%的主要用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并从中寻找改进机会。调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
对顾客满意度信息的收集渠道，除问卷调查外，还可通过收集顾客的投诉和抱怨、与顾客的直接沟通、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、商务报告和媒体的报道等获得。
对顾客满意的监视，还包括本公司通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。绩效的指标基于客观数据，包括：
a）已交付产品/零件的质量性能；
b）顾客生产中断，包括外部退货；
c）按计划交付的绩效（包括附加运费情况）；
d）关于质量和交付问题的顾客通知；
e）顾客的表扬等。
对《顾客满意度调查表》进行统计分析，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程绩效监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
报告由分管审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《持续改进控制程序》执行，使顾客/员工满意。员工满意度调查由总务部负责，见《人力资源控制程序》。

年度培训计划的编制
总务部应编制公司人员《年度培训计划》。计划中应明确指出培训方式、培训内容、实施的月份及责任部门等項。培训计划经公司分管批准后，由总务部组织实施。
培训的范围应包括公司内的各级管理者和所有从事对产品要求符合性有影响的工作的公司人员。
在编制《年度培训计划》之前，总务部应先根据公司发展的需求和现状，明确培训需求。必要时，总务部应向各、各车间征询对培训需求和期望。
总务部可根据需要（如新技术新工艺的推广应用、新产品的开发、过程的更改或设施的更新等）在计划外临时安排培训任务。
应对新上岗（包括合同工和代理工作人员）或调整工作（转岗）的，以及在能力上不适应本岗位工作的公司人员，提供适当的岗位培训，以使其尽快具备所需的能力。培训的内容除应包括岗位技能要求和安全、文明生产的知识外，还应将不符合质量要求可能会给（内外部）顾客带来的后果告知参加培训的人员。
年度培训计划如因某种原因不能如期进行时，应由总务部及时调整培训计划，报总经理批准后执行。因工作需要，需临时增加培训时，由总务部编写临时培训计划，报总经理批准后执行。
1、交货不及时，耽误了客户的生产计划或发货计划。
2、交付过程中防护不到位（客户自提）。
3、由于质量问题导致顾客退货，顾客要求*补货。
4、未规定的交付不良率，导致顾客抱怨。
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