协助申请 有序 佛山服务体系认证材料

售后服务体系认证
企业申请售后服务认证的意义：
一、认证是由国家认监委批准的第三方认证机构完成的，认证依据是国家标准GB/T27922《商品售后服务评价体系》，因此认证更具有性。
二、通过认证可以提高人员的服务意识和服务能力，提升企业的服务水平，通过增强顾客满意度终实现企业绩效的提升。
三、服务认证的证书可以作为大型项目招标、采购招标等方面的采信资质，率先获取认证将在竞争中占得先机。
四、获证企业可以对认证进行宣传，可以将获证的铜牌摆放在明显的位置，可以在企业的宣传资料上展示获证的信息，可以在企业上进行公示，增强顾客购买企业产品的信心，消除后顾之忧，通过认证传递信任。
1目的
    确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
    适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1  管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2  服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3  服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4  售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5  售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

承诺和目标实施情况的考核与评审
4.5.1每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
4.6 承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：  
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；                                                                             
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。
4.7 本公司的服务承诺、服务策略、服务目标
见售后服务手册相关。

认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
商品售后服务认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》
认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不**业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。
企业应该填实的人数。
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是服务部的有效控制。
3职责
3.1 总经理
3.1.1 负责提出服务理念，并经工会代表讨论后予以批准公布实施；
3.1.2 负责提出服务承诺；
3.1.3负责批准公司服务策略和服务目标。
3.2 服务部经理（管理者代表）
3.2.1 负责提出服务策略和服务目标；
3.2.2 负责服务文化的贯彻实施；
3.2.3负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
3.2.4负责批准公司分解落实到各部门的服务目标。
3.2.5 贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
4  售后服务覆盖范围
4.1覆盖的产品：见1.1 售后体系的范围；
4.2 覆盖的部门：管理层、办公室、服务部、服务部、业务部。
4.3 覆盖的地区：福建省内所有区域
5.1经总经理批准通过的服务理念是
特点是：提供质量**过国家标准的产品、提供客户想要得到的服务
5.2 经管代批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
5.3公司服务策略
5.4  服务目标
5.4.1 处理顾客反馈信息1小时以内（上班时间）内给予答复
5.4.2 顾客满意率达到90%以上(按季)
5.4.3. 不发生重大投诉事件(按年)
5.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。
5.6总经理决定并批准该服务理念。
5.7管代负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。
5.8公司管代兼服务部经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。
5.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务中心调度员，经服务中心汇总报总经理批准后予以发布实施。
5.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营特点提出量化可测量的服务目标。
5.11服务中心和服务部在印制各种广告、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。
5.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务部提出考核意见,由管理者代表(管代)进行考核。
5.13公司的服务目标每年修订一次。
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