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售后服务管理体系认证】获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的用处：
关键词：售后服务体系认证标准 售后服务评价体系认证 五星级售后服务体系认证 五星服务体系认证
1、认证，实施服务认证的机构必须是经过部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的上查询，以证实其性。
2、成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、质量奖评比、部门采购等活动的加分项和重要参考。
3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。
4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。
5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过 提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。
售后服务的内容主要包括：
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

五星售后服务认证的精髓-提供**出顾客预期的服务！
有的时候，顾客沉默，或者顾客没有表示不满意，都不能代表顾客对我们的服务就满意了，认识到这一点很重要。交易成功的基础往往是顾客对自己的认可，所以一定要尽量为顾客提供**出他们预期的服务。
在顾客服务这个领域，即使是客户，有时也会表现出莫测难懂、不可理喻。
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到**出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。那么，如何才能“**出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼。
一个人的名字是他或她喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。
看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它*说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。
很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了的追赶期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。

1目的
确保产品能够完整无损的到达安装现场，完成现场的安装调试工作，为顾客
（客户）提供符合要求的产品。
2范围
适用于与我公司签订合同，提品配送及安装调试的控制。
3 职责
3.1  服务部负责供货产品安装的完整、安全、便于运输和携带。
3.2  服务部负责产品的配送安装、调试，并为客户提供完善的产品使用服务，技术咨询。
4 程序及要求
4.1 服务部/服务部组织安装人员对拟发送的产品进行包装检查，包装按合同的要求采用，木箱及纸板包装等多种形式。
4.2 包装箱内确保必要的技术文件，如合格证，装箱单，检验报告等。
4.3 包装应做到完整，安全，便于运输和携带，吊挂物处应保证牢固，特重商品应用铲车起重，应在安装处留有一定的空间以便铲车操作。
4.4 包装好的商品由服务中心组织配送，在配送前服务中心和服务部应做好工作交接，如提供给服务中心合同，装箱单，技术协议等有关文件，以便服务中心进行后续工作。
4.5 服务部配送工作由调度员和员共同配合组织进行，包括人员用车辆的调配。
4.6 调度员和员应严格按承诺的送货范围送货时间兑现，在配送前应电话和客户进行联系，以便更好地进行配合工作。
4.7 公司提供的产品承诺免费提供安装并负责技术调试工作，调试完成达到72小时满负荷运转后交客户使用。
4.8 在调试完成交付客户使用后承诺再保72小时**工作，在**期间和解答客户的疑难，必要时进行技术培训。
4.9 为了更好地实施产品配送和安装调试工作，我公司制订了《配送及安装调试控制程序》。

1 目的
    确保维修服务规范有序，维修设施满足维修的要求，做到快捷方便，同时规范为顾客（客户）提供技术服务支持。
2 范围
    适用于已购我公司产品的维修**及技术支持。
3 职责
3.1 服务部维修人员（技术部人员）负责产品的售后服务维修工作，负责判断和启用备品备件，负责产品召回信息的反馈及产品退换召回和补救赔偿工作，负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。
3.2物资处是备品备件管理的职责部门，负责产品召回后与原产家进行交接，负责维修设备与设施的管理，负责维修设备与设施的采购工作。
4 程序及要求
4.1 公司为客户提供长期的产品维修所需的技术咨询服务电话，其电话号码是。
4.2 公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见公司相关规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。
4.3 公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，**其产品发挥应有的作用，特制定了《报修、送修和上门维修服务》及《物品返修服务控制程序》。
4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定，为了更好地履行特制定了《产品退换货控制程序》、《产品召回及补救赔偿控制程序》。
4.5 公司为了**用户不间断使用购买产品，特制定了《备品、备件启用控制程序》。
4.6 公司有完善的维修材料和零配件供应体系(渠道)，零配件及材料的供应由服务部维修人员（技术部）提供，如有需要可电话咨询电话,可直接上门购置。
4.7 服务部维修人员（技术部）为**维修服务及时、准确，对维修设施进行日常的保养和维护，为此特制定了《维修设施控制程序》。
4.8 对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和零配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据客户的要求提供免费的客户培训。
4.9对于**过保修有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。
4.10 废弃商品回收
     公司应识别公司产品使用废弃后对环境、安全的影响，向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，对于有毒有害的废弃物应按《*共和国固体废物污染环境防治法》、《国家危险废弃物名录》及相关安全法规要求进行，确保符合安全和环保的要求。
同时，按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置，与相关的生产厂家进行协作，收回后交其处理。
4.11本公司编制的产品说明书，依据国家标准《GB/T 9969-2008  工业产品使用说明书  总则》。
1 办公室根据公司的发展要求设置售后机构，本公司售后服务机构为服务部，其下辖调度员、员、维修人员和服务网点。
调度员的主要职责是对客户所使用的我公司商品进行培训、技术咨询和技术服务的协调工作，并处理投诉工作；
员主要是电话及上门接待服务，对客户的售后服务情况进行、统计、咨询；
维修人员主要是负责商品的安装调试工作、售后技术维修服务工作和坏件返修服务工作，以及备品备件的**供应工作；
服务网点包括对委外网点的直接管理工作，以及负责所属区域客户的售后技术维修服务工作。
2 为了做好售后服务工作，加强组织和，公司配备了必要的管理部门和管理人员，这些管理人员承担着直接与客户的联系和内部的员工管理。
3 服务部建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，有效进行顾客使用情况跟踪和；同时应对顾客信息和隐私进行保密，不许将顾客信息和隐私外泄，对与顾客有关的电子信息加密，防止被无关人员获取。
4 为了加强监督我公司内部的售后服务工作，以及更好地处理顾客（客户）的投诉，设置了售后服务督查员（即售后服务管理师），代表公司行使其检查和考核工作。
5 公司配备了专职的安装和维修人员，这些人员均有在公司内部各有关岗位工作3年以上经验，经售后服务有关培训后上岗。
6 售后服务人员按公司的要求统一着装,配带统一的标识,按国家规定要求的岗位都取得了相应书。
7 办公室每年都组织对售后服务有关人员进行培训，具体培训执行《售后服务人员培训控制程序》。
8 办公室每年要确保培训费用的落实和及时，费用的需求情况由办公室在年底时提出，培训费用应不少于投入售后服务费用的2%。
9 为了保证售后服务能够很好地满足客户的需求，公司在财力，物力等方面进行了投入，每年的预算经费不少于整个销售额的1%。
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