西宁服务体系认证审核

【商品售后服务认证】GB/T27922-2011五星售后服务体系认证的对象和程序：
关键词：四星服务体系认证 五星售后服务体系认证 售后服务体系认证价格
在*共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度;
2.有专人负责售后服务工作体系;
3.有售后服务专项资金**;
4.售后服务无重大失误;
5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;
6.企业具有立法人。
颁  布  令 2
任  命  书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四  评分标准 20

良好顾客服务五要素
那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1， 情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的难忘的感觉。
2， 适当性
顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学L锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
3， 规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，**诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4， 连续性
而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5， 效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立立的售后服务体系是大势所趋。

1目的
确保产品能够完整无损的到达安装现场，完成现场的安装调试工作，为顾客
（客户）提供符合要求的产品。
2范围
适用于与我公司签订合同，提品配送及安装调试的控制。
3 职责
3.1  服务部负责供货产品安装的完整、安全、便于运输和携带。
3.2  服务部负责产品的配送安装、调试，并为客户提供完善的产品使用服务，技术咨询。
4 程序及要求
4.1 服务部/服务部组织安装人员对拟发送的产品进行包装检查，包装按合同的要求采用，木箱及纸板包装等多种形式。
4.2 包装箱内确保必要的技术文件，如合格证，装箱单，检验报告等。
4.3 包装应做到完整，安全，便于运输和携带，吊挂物处应**牢固，特重商品应用铲车起重，应在安装处留有一定的空间以便铲车操作。
4.4 包装好的商品由服务中心组织配送，在配送前服务中心和服务部应做好工作交接，如提供给服务中心合同，装箱单，技术协议等有关文件，以便服务中心进行后续工作。
4.5 服务部配送工作由调度员和员共同配合组织进行，包括人员用车辆的调配。
4.6 调度员和员应严格按承诺的送货范围送货时间兑现，在配送前应电话和客户进行联系，以便更好地进行配合工作。
4.7 公司提供的产品承诺免费提供安装并负责技术调试工作，调试完成达到72小时满负荷运转后交客户使用。
4.8 在调试完成交付客户使用后承诺再保72小时护航工作，在护航期间和解答客户的疑难，必要时进行技术培训。
4.9 为了更好地实施产品配送和安装调试工作，我公司制订了《配送及安装调试控制程序》。
售后服务认证注意事项如下:
一、认证中心审查企业是否符合认证要求，如企业不符合要求：
1不具备立法人；
2不是在*共和国境内的合法经营企业；
3在近有重大的产品质量和售后服务问题。 有以上情况的，认证中心将不受理认证申请，流程结束。
二、签订合同后，认证中心委派评审员或技术组成评审组，开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查，文件评审完成后，进行现场评审。
1初次评审：按商品售后服务评价体系认证流程图，走完全部过程。
2监督评审：初次评审完成，企业取得认证证书后，每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
3复评：*三年后，获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。
三、在现场评审时，被评审方应落实后勤安排（有时不需要），提供向导和观察人员协助评审，必要时应对办公、交通、就餐作出安排。