乌鲁木齐服务体系认证标准

售后服务认证流程:
申请方提出申请：申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》，并附上认证所需提交的资料： 企业营业执照及年检复印件； 组织机构代码证书复印件； 有效期内的许可证或资质证书及年检复印件； 组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外**业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等）； 组织机构图（含售后服务组织机构图）及主要负责人名单和联系方式； 产品服务政策的介绍； 产品销售网点/售后服务网点清单； 已获认证证书和荣誉证书复印件； 售后服务体系文件及文件清单。
一、认证中心审查企业是否符合认证要求，如企业不符合要求：
1不具备立法人；
2不是在*共和国境内的合法经营企业；
3在近有重大的产品质量和售后服务问题。 有以上情况的，认证中心将不受理认证申请，流程结束。
二、签订合同后，认证中心委派评审员或技术组成评审组，开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查，文件评审完成后，进行现场评审。
1初次评审：按商品售后服务评价体系认证流程图，走完全部过程。
2监督评审：初次评审完成，企业取得认证证书后，每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
3复评：*三年后，获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。
三、在现场评审时，被评审方应落实后勤安排（有时不需要），提供向导和观察人员协助评审，必要时应对办公、交通、就餐作出安排。
四、评审完成，评审组打分。 评分，是严格按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922）进行的。也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求。 满分为100分。
综合评分，被评审方总分达到70分，通过评审。 被评审方总分低于70分，不通过评审。
a、达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级服务认证；
b、达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级服务认证；
c、达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级服务认证；
d、达到95分（含95分）以上，推荐通过五星级服务认证。 通过认证的企业，可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志，以作为。
售后服务的内容主要包括：
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交服务申请表的时候公司会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国200个服务网点，上报人数只有200人，明显不合理。审查时会根据不**业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场审查的时候，审查组也会再核定一下企业人数，看审查的人日数是否足够，确定是否增加审查日，或缩小认证证书范围。
怎么做才能获得较高服务认证星级？
步：成立的售后服务体系小组，由一名职权较高的分管副总牵头，作为“服务体系负责人”开展工作；
第二步：对照标准和行业特性，完善不足。这里要注意一下，“行业特性”很重要，也是评审时需要了解的问题。相比**，我们的服务水平到底怎么样，相比其他行业，我们是否有欠缺，要如何弥补。实际上我们的评价是在**业内进行的，比如航空公司的五星级认证，和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平；
第三步：扎实做好售后服务的标准化。这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》这一个国标，而是有可能追赶，更细化的指标。拿家居行业来说，就应该参照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。
所以认证前期组织相关的咨询进行实地诊断，或进行一次预评审，是不少大企业采用的方法。

客观地讲，的售后服务是服经济的产物，产品的售后服务往往优于杂牌产品。产品的价格普遍**杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。?从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。?无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。?业务的境界是与客户成为知心朋友，?这可是无论网络营销还是市场营销之有效的方法，切记要想让客户不忘记我们。我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取的利润就看你的操作方法了。?真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。?推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员重要的财富。
成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。?“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。
在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
保持与顾客的定期联系?:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

五星售后服务认证的精髓-提供**出顾客预期的服务！
有的时候，顾客沉默，或者顾客没有表示不满意，都不能代表顾客对我们的服务就满意了，认识到这一点很重要。交易成功的基础往往是顾客对自己的认可，所以一定要尽量为顾客提供**出他们预期的服务。
在顾客服务这个领域，即使是客户，有时也会表现出莫测难懂、不可理喻。
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到**出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。那么，如何才能“**出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼。
一个人的名字是他或她喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。
看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它*说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。
很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了的追赶期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。
谈及售后服务，消费者往往会想到亚马孙、京东、唯品会等提供的简单、舒适、快速的体验，因为无论是购买什么物品，消费者都希望获得一个很好售后体验。你无法控制外部环境，无法体，无法控制你的竞争者的行为，但你可以做到的是，让每一个销售管理人员都能共同建立信任的管理体系——售后服务管理体系。
市场竞争激烈，各行各业都迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。此时，五星售后服务认证成了企业们一致追求的认证之一，通过五星售后认证，打造企业的“金字招牌”。
1、宣传广告：通过认证的企业，在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，其在全国全行业范围的服务性。（《*共和国标准化法》 *十五条 规定：售后服务认证合格的，由认证机构授予认证证书，准许在产品或者其包装上使用规定的认证标志。”）
2、消费导向：在产品同质化越来越严重的今天，广大消费者越来越重视售后服务。企业依据国家标准进行的五星售后服务认证，具有说服力和证实性，能够有效引导消费者选择服务能力强的企业。
3、竞争优势：售后服务认证证书，是大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和，增强企业竞争力。
4、企业管理：认证过程，也是企业对自身服务能力的全面自检过程。通过认证活动，持续改进服务，完善服务体系，使企业服务能力逐渐达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力；
5、招投标采购时，要求投标企业通过售后服务认证。
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