广州服务体系认证流程 物业管理体系认证需要那些材料

4.3 售后服务评价
4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
4.3.2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
4.4售后服务风险削减措施
4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
4.4.2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
5. 相关文件
5.1 《售后服务制度》
5.2 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》

一、售后服务识别与评价控制程序 3
二、服务承诺与目标控制程序 6
三、售后服务制度控制程序 8
四、报修、送修和上门维修服务控制程序 11
五、物品返修服务控制程序 15
六、自建与外委维修网点控制程序 18
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 20
八、配送与安装调试控制程序 23
九、产品退换货控制程序 25
十、召回及补救赔偿控制程序 27
十一、备品备件启用控制程序 29
十二、维修设施控制程序 31
十三、客户投诉管理控制程序 33
十四、客户管理控制程序 35
十五、服务改进控制程序 37
十六、内部评价与达标控制程序 39
十七、售后服务**控制程序 42
十八、应急准备与响应控制程序 43
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、记录控制程序 50
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 52

颁 布 令 2
任 命 书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四 评分标准 20

1目的
确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1 管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2 服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3 服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4 售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5 售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

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