惠州服务体系认证流程需要那些材料

承诺和目标实施情况的考核与评审
4.5.1每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
4.6 承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。
4.7 本公司的服务承诺、服务策略、服务目标
见售后服务手册相关章节。

1 目的
确保客户的投诉得到有效的解决，从而**客户的利益。
2 范围
适用于客户投诉的有效处理。
3 职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人（管代）或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意（重要）投诉的处理。
3.3 服务部回访员负责组织日常的一般投诉处理。
4 程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地**客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部回访员，可以电话，当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏，直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反馈给投诉人，以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%，并且不得发生质量诉讼案件，对于投诉的解决率不能低于98%，满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉，由管代或服务网点经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2 GB/T17242--1998《投诉处理指南》

1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的拨付工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置

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