湛江服务体系认证 维护保养体系认证需要那些材料

4.3 售后服务评价
4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
4.3.2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
4.4售后服务风险削减措施
4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
4.4.2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
5. 相关文件
5.1 《售后服务制度》
5.2 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》

服务文化
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是服务部的有效控制。
3职责
3.1 总经理
3.1.1 负责提出服务理念，并经工会代表讨论后予以批准公布实施；
3.1.2 负责提出服务承诺；
3.1.3负责批准公司服务策略和服务目标。
3.2 服务部经理（管理者代表）
3.2.1 负责提出服务策略和服务目标；
3.2.2 负责服务文化的贯彻实施；
3.2.3负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
3.2.4负责批准公司分解落实到各部门的服务目标。
3.2.5 贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
4 售后服务覆盖范围
4.1覆盖的产品：见1.1 售后体系的范围；
4.2 覆盖的部门：管理层、办公室、服务部、服务部、业务部。
4.3 覆盖的地区：福建省内所有区域

1目的
为了更好地为客户进行售后服务。
2范围
适用于购买我公司产品的客户管理。
3职责
3.1 公司服务部负责设立公司网站,提供在线服务功能及企业邮箱。
3.2 服务部调度员负责设立客服热线，投诉电话，报修电话，负责客户的日常档案管理，负责顾客满意率的调查。
4程序和要求
4.1 服务部回访员做好服务热线的接待，投诉电话的接待以及报修电话。
4.2 服务部调度员协助回访员要组织年度满意率调查工作。
4.3售后服务人员调度员协助回访员、服务部做好客户的日常档案维护管理。
4.4 公司每年都组织至少一次以上的由服务部分管管代带队的客户回访。
4.5 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年都在适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,同时对各售后服务网点由顾客（客户）评选其优质服务网点。
4.6 为了规范公司的客户管理工作，特制定了《客户管理控制程序》。

颁 布 令 2
任 命 书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四 评分标准 20

http://iso9001fsc.b2b168.com