认证申请 辅导方便 汕头IATF16949认证审核

a)增强公司人员对其工作的重要性和相关性的意识
应让公司人员了解其工作与实现公司的质量方针和质量目标、保证产品要求符合性及市场竞争的关系；自己工作的好坏会给其工作相关联的部门和人员带来什么影响，造成什么后果；必须把与上、下工序的联系看作内部的顾客关系，即下一道工序是上一道工序的顾客；意识到自己所从事活动的相关性和重要性，只有团结协作才能搞好产品要求符合性。
b)确保公司人员为完成质量目标作出贡献
公司人员必须树立确保完成本部门的具体的质量目标的意识，以及不符合质量要求和相关法律法规要求危害性，明确如何为实现公司的质量方针、质量目标做出贡献。
技术文件如图纸、控制计划、FMEA、作业书、检验书等的编号方法可以沿用编制部门之前的习惯统一执行。
文件管理员按文件发放范围发放文件，发放范围应确保每个使用场所都能得到适用文件的有关版本。
若文件为非受控文件，文件领用人在《文件发放/回收记录》上签字领取文件。
若文件为受控文件，文件领用人在《文件发放/回收记录》上签名，领取注有分发号和加盖“受控”红色的文件。每份文件都有不同的分发号，以便于追溯。
当文件使用人的文件污损而需要更换新文件时，由文件发放部门文件管理员办理更换手续，收回旧文件，补发新文件。新文件的分发号仍沿用原文件的分发号，文件管理员将破损文件加盖“作废”文件。
当文件使用人将文件丢失时，应办理申请领用手续，并作出丢失说明，件发放部门批准后补发文件，补发文件时应给予新的分发号，并在原文件发放记录上丢失说明，必要时将作废文件的分发号通知各有关部门。
文件的管理
长期受控文件发放后，文件发放部门应将其列入《内部受控文件清单》（短期受控文件不必列入）。
接收文件的各部门在收到文件后，必要时将文件登记在本部门的《受控文件清单》上；文件回收时，回收人应在《文件发放/回收记录》上签字。
需归档的文件交文件管理员应分类编目，加以标识归档保管。光盘、U盘或硬盘贮存的文件也应进行标识。
体系文件、工艺技术文件作为公司知识的一种，应妥善管理，提供共享，防止丢失或损坏。公司执照等重要，提供复印件给外部单位时，应用途。
文件管理员要在每年在每次内部质量管理体系审核前，全面检查在用文件的有效性，检查各使用者手中的文件，发现问题及时处理。
文件的更改
文件需要更改时，管理性文件更改由申请人填写《文件处理单》；技术性文件更改见《更改控制程序》，需经更改评审，并由原批准。涉及职责和权限的文件更改，须经公司总经理批准后，由文件管理员实施更改内容（技术文件包括产品设计文件、工艺文件、检验文件、控制计划、FMEA等）。
文件更改后，文件管理员发放文件更改通知单到有关部门和人员，并告知更改内容。
需划改的文件，由文件管理员在原文件上直接进行划改，并更改标记。
文件更改需换页/换版时，原文件作废，换发新本。换版的新文件版次为B/0，每换页一次升为B/1,依此类推。
当工程规范发生更改时，产品图纸及标准、控制计划、PFMEA、作业书和检验书等相关文件都要进行更改。
顾客工程规范更改见《更改控制程序》。
文件的作废与销毁
作废文件由文件管理员按《文件发放/回收记录》的发放范围在作废文件上加盖“作废”后，从现场收回作废文件以防止误用。
需销毁的文件，由文件管理员填写《文件处理单》中有关文件作废的相关内容，件总务部门负责人批准后统一销毁。销毁方式为焚毁或粉碎。
需长期保留或有参考价值的作废文件，应件总务部门负责人同意后，由文件管理员在作废文件上标识“作废”，方可留用，隔离存放。
每隔3年对文件进行一次清理核销，由文件管理员提出过期文件清单，由原文件编制部门审批后，按4.6.1或4.6.2处理。

1目的
做好服务和与顾客的沟通，确保程度满足顾客要求，增强顾客满意。
2范围
适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通，投诉处理，满意度调查，顾客财产管理、顾客记分卡收集、顾客平台登录等。
3职责
3.1业务部负责对顾客进行服务和沟通，组织顾客满意度调查，顾客财产管理。
3.2业务部负责处置顾客对产品质量的投诉及退货产品的处理。
3.3有关部门对服务提供所需的协助。
4工作程序
4.1顾客沟通
顾客沟通人员，应该具备相应的沟通能力，如客户语言文字、业务涉及的软件、顾客平台及顾客习惯的交流方式等。
4.1.1业务部通过打电话、传真等保持与顾客的联系。内容包括：
a)产品信息。
b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。
c)按《顾客要求控制程序》要求，做好合同评审及其修订的处理工作。
d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2业务部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如电子数据交换等。
4.2服务信息反馈
4.2.1对顾客产品信息、问询，由业务部及时提供和答复顾客。
4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由业务部及时将顾客信息反馈给品质部，详见《顾客要求控制程序》。
4.2.3对顾客反馈的质量信息，确认是我方原因的，业务部登记《顾客投诉汇总表》，及时将顾客信息传递到品质部，并在12小时内答复顾客处理方案。
4.2.4如需到顾客现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。
4.2.5对重大顾客投诉，应编制成《顾客投诉处置单》，由责任部门按《持续改进控制程序》执行。
4.2.6业务部负责对顾客投诉的问题进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.3业务部负责组织相关部门人员对服务的效果、服务人员的培训是否达到了服务能力的要求等进行监督评价。
4.4顾客满意程度监视和测量
每年适当时候，由业务部组织向至少10%的主要用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并从中寻找改进机会。调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
对顾客满意度信息的收集渠道，除问卷调查外，还可通过收集顾客的投诉和抱怨、与顾客的直接沟通、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、商务报告和媒体的报道等获得。
对顾客满意的监视，还包括本公司通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。绩效的指标基于客观数据，包括：
a）已交付产品/零件的质量性能；
b）顾客生产中断，包括外部退货；
c）按计划交付的绩效（包括附加运费情况）；
d）关于质量和交付问题的顾客通知；
e）顾客的表扬等。
对《顾客满意度调查表》进行统计分析，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程绩效监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
报告由分管审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《持续改进控制程序》执行，使顾客/员工满意。员工满意度调查由总务部负责，见《人力资源控制程序》。

年度培训计划的编制
总务部应编制公司人员《年度培训计划》。计划中应明确指出培训方式、培训内容、实施的月份及责任部门等项。培训计划经公司分管批准后，由总务部组织实施。
培训的范围应包括公司内的各级管理者和所有从事对产品要求符合性有影响的工作的公司人员。
在编制《年度培训计划》之前，总务部应先根据公司发展的需求和现状，明确培训需求。必要时，总务部应向各、各车间征询对培训需求和期望。
总务部可根据需要（如新技术新工艺的推广应用、新产品的开发、过程的更改或设施的更新等）在计划外临时安排培训任务。
应对新上岗（包括合同工和代理工作人员）或调整工作（转岗）的，以及在能力上不适应本岗位工作的公司人员，提供适当的岗位培训，以使其尽快具备所需的能力。培训的内容除应包括岗位技能要求和安全、文明生产的知识外，还应将不符合质量要求可能会给（内外部）顾客带来的后果告知参加培训的人员。
年度培训计划如因某种原因不能如期进行时，应由总务部及时调整培训计划，报总经理批准后执行。因工作需要，需临时增加培训时，由总务部编写临时培训计划，报总经理批准后执行。

产品要求的落实
技术/质量协议、产品标准、服务承诺文件经批准后即生效。
合同/订单的执行
合同评审后，由业务部销售人员根据合同草案与批准的评审结果，代表公司与顾客签订正式合同。业务部应建立订单汇总表，作为合同/订单的台帐。
业务部应确保按合同要求100％准时交付。合同签订后，根据需要负责将相关的文件发到有关部门作为开发、生产、采购、检验和出货等的依据。
对于无的常规合同/订单，业务部负责填写生产计划、采购计划传递给生计科和采购人员，作为进行生产和采购的依据。
业务部发货人员应主动掌握合同/订单的执行情况，及时向顾客交付合格的产品，若发生实际与合同不一致应及时与顾客沟通解决。
1、内审方法不恰当或策划不合理，导致内审不完整。
2、不符合项没有按时完成整改，导致原有问题得不到及时更正。
3、内审员未经培训，内审方法使用不当，导致内审失效。
4、内审内容有遗漏，导致体系存在漏洞。
5、审核结论有争议，导致内审员及受审部门闹矛盾。
6、产品审核仅做成品审核，未抽取过程中在产品进行审核，不符合产品审核的要求。
7、过程审核未包含所有制造过程，导致未审核在过程存在不符合。
8、顾客要求是否有效实施没有检查。
9、内审不。
10、体系审核未包含所有班次，导致未包含在班次存在管理问题没有被发现。
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