协助申请 汽车质量管理体系认证 梅州IATF16949认证材料

培训的实施
每次培训都应有明确的培训大纲和教材（外购或自编）。授课教师(包括外聘教师)的应经认可。受培训人员应认真听讲、做笔记，不得迟到、早退或缺席。
对新公司人员或调整工作岗位的人员培训，由总务部统筹安排。
各类培训均应按培训计划所要求的进度进行。若因故需对培训计划进行调整时，事先应征得总务部的认可。每次培训的情况填写于《培训签到及效果评价》。
培训正式结束前，总务部部应采取考试和（或）实际操作考核的方式对培训的有效性进行评估（短期评价）。考试或考核不合格人员应重新接受培训或调换其工作岗位。
总务部还应采取诸如培训后的测试对比、自我评价、相互评价、业绩考核、评定等方式，对培训效果进行评价。评价的内容包括：
a)培训针对性；
b)培训内容；
c)培训方式；
d)受训人员效果。
1 以往管理评审所采取措施的实施情况
2 与质量管理体系相关的内外部因素的变化
3 有关质量管理体系绩效和有效性的信息
4  顾客满意和相关方的反馈
5 质量目标的实现程度
6  过程绩效以及产品和服务的符合性
7  不合格以及纠正措施
8 监视和测量结果
9 内外部审核结果
10 外部供方的绩效
11 资源的充分性
12  应对风险和机遇所采取措施的有效性
13 改进的机会
14  不良质量成本报告
15 过程有效性
16 过程效率
17 产品一致性
18 工厂、设施和设备计划，确保制造可行性
19 预见性和预防性维护计划
20 设备维护绩效
21 顾客记分卡的评审
22 现场失效

外来文件
与产品有关的外来文件和相关法律法规应列入《外来文件清单》。直接引用的外来文件，由文件对口总务部门按4.3要求发放。
需转化或摘编的外来文件，由相关部门转化为本公司的文件，并进行标识，以识别出是外来文件，并按4.3要求发放。
对外（指本公司以外）发放的文件（如发给外程供方的文件），文件管理员亦应填写《文件发放/回收记录》加以登记。若为受控文件还需要加盖“受控”，经本部门批准后发放，同时，文件管理员还负责对外发文件的更改、换页、换版和作废控制，确保外发文件的有效控制。
临时文件
临时制定的工艺文件，如临时图纸等，应规定其有效期。
记录是一种类型的文件，除应遵循本程序的基本要求外，具体应依据《记录控制程序》的要求进行控制。
知识管理与保密
公司的所有受控文件都是公司知识的一种载体，应放在共享系统里供内部人员依权限使用，同时确保其版本的有效性。对外提供时，应明确保密要求。品质部建立“知识库”，将培训建材及各种可以共享的文件放入“知识库”，供全体人员学习参考。

1目的
做好服务和与顾客的沟通，确保程度满足顾客要求，增强顾客满意。
2范围
适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通，投诉处理，满意度调查，顾客财产管理、顾客记分卡收集、顾客平台登录等。
3职责
3.1业务部负责对顾客进行服务和沟通，组织顾客满意度调查，顾客财产管理。
3.2业务部负责处置顾客对产品质量的投诉及退货产品的处理。
3.3有关部门对服务提供所需的协助。
4工作程序
4.1顾客沟通
顾客沟通人员，应该具备相应的沟通能力，如客户语言文字、业务涉及的软件、顾客平台及顾客习惯的交流方式等。
4.1.1业务部通过打电话、传真等保持与顾客的联系。内容包括：
a)产品信息。
b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。
c)按《顾客要求控制程序》要求，做好合同评审及其修订的处理工作。
d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2业务部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如电子数据交换等。
4.2服务信息反馈
4.2.1对顾客产品信息、问询，由业务部及时提供和答复顾客。
4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由业务部及时将顾客信息反馈给品质部，详见《顾客要求控制程序》。
4.2.3对顾客反馈的质量信息，确认是我方原因的，业务部登记《顾客投诉汇总表》，及时将顾客信息传递到品质部，并在12小时内答复顾客处理方案。
4.2.4如需到顾客现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。
4.2.5对重大顾客投诉，应编制成《顾客投诉处置单》，由责任部门按《持续改进控制程序》执行。
4.2.6业务部负责对顾客投诉的问题进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.3业务部负责组织相关部门人员对服务的效果、服务人员的培训是否达到了服务能力的要求等进行监督评价。
4.4顾客满意程度监视和测量
每年适当时候，由业务部组织向至少10%的主要用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并从中寻找改进机会。调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
对顾客满意度信息的收集渠道，除问卷调查外，还可通过收集顾客的投诉和抱怨、与顾客的直接沟通、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、商务报告和媒体的报道等获得。
对顾客满意的监视，还包括本公司通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。绩效的指标基于客观数据，包括：
a）已交付产品/零件的质量性能；
b）顾客生产中断，包括外部退货；
c）按计划交付的绩效（包括附加运费情况）；
d）关于质量和交付问题的顾客通知；
e）顾客的表扬等。
对《顾客满意度调查表》进行统计分析，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程绩效监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
报告由分管审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《持续改进控制程序》执行，使顾客/员工满意。员工满意度调查由总务部负责，见《人力资源控制程序》。

以专题会议的形式进行，由业务部牵头，总经理主持，技术、质量、生产、采购、财务等方面的人员参加。
（1）评审前，由业务部填写《合同评审表》，并通知各有关部门。
（2）评审的内容：
①组织制造可行性论证
与顾客签订某种合同之前，生产部应组织多方论证小组进行制造可行性研究和确认，即在所需的统计过程能力和规定的产量下，对该产品的设计(制造过程)、材料或加工是否符合所有工程要求的适用性评审。它涉及到进度安排、资源、开发成本、技术和投资风险等因素，进行调查、研究、分析和评价，技术方面要识别新的技术要求，公司能否设计和开发，满足产品的结构/性能要求，包括评审新产品/工艺设计和工装准备的前置周期。确认制造该产品的可行性。顾客的自行设计不排除公司评定该设计制造可行性的责任。.
②采购方面要分析能否采购到新产品所需的原材料、外协加工，并评审采购前置时间。
③检验方面要评审公司目前是否具有新产品所需的检测能力。
④生产方面评审生产周期能否确保满付日期的要求。
⑤财务方面对成本和利润进行核算。
⑥销售方面应对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审
（4）在合同评审表中确认并签名。
（5）总经理成立APQP小组，开展产品质量先期策划，按《产品质量先期策划控制程序》的要求进行管理。
（6）在合同/订单评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,业务部负责与顾客联系，征求其书面意见。必要时，与顾客沟通可填写相关事宜联系记录。
1、工艺流程变来变去，导致产品的一致性差。
2、设备操作不规范。
3、包装要求、标识不规范。
4、技术文件更改没通知到相应部门，导致配合失误。
5、设计与开发前，顾客要求识别不全，导致开发出的产品不能完全满足客户要求。
6、设计与开发前，法律法规识别不全，导致开发出的产品不能完全满足法律法规要求。
7、潜在失效模式识别不全面，导致质量控制不完善。
8、FMEA未及时更新，导致质量管控存在漏洞。
9、特性没有统一标识，导致批量生产时管控不佳。
10、产品搬运过程设计不合理，存在时间浪费，对产品防护不佳，或违反人体工学。
11、未使用防错技术，导致工艺上错误经常发生，影响产品质量及工作效率。
12、针对检测、试验、防错等装置可能发生的失效，没有制定替代控制方法，一旦发生，影响生产正常开展。
13、生产控制计划与现场工艺文件不一致，员工不知道标准是什么。
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