汽车质量管理体系认证 耐心培训 阳江IATF16949认证申请

文件控制程序
记录控制程序
经营计划控制程序
风险控制程序
管理评审控制程序
顾客要求控制程序
顾客服务控制程序
人力资源控制程序
基础设施控制程序
应急计划控制程序
产品质量先期策划控制程序
生产件批准控制程序
采购控制程序
生产控制程序
标识和可追溯性控制程序
产品防护控制程序
监视和测量装置控制程序
监视和测量控制程序
内审控制程序
不合格品控制程序
纠正与预防控制程序
持续改进控制程序
更改控制程序
公司应对各级管理者以及对产品要求符合性有直接影响的人员按规定的时间间隔（一般为每隔12个月）至少进行一次有关质量管理知识和岗位技能的培训、考核，必要时按规定要求这些人员持证上岗。培训内容：
法律法规。如：《产品质量法》、《安全生产法》、汽车禁用物资要求、环境要求等，可以通过入职培训的方式告知；
质量管理。如：质量管理体系文件、基础统计技术等；
技术知识和技能。如：生产工艺、工艺材料技术、操作技能等；
公司管理规定。如：劳动纪律、奖惩条例等；
质量知识。如：满足顾客要求的重要性、未满足顾客要求后而造成的后果等；
其他。如：顾客要求等。

1目的
规定人力资源的配置原则,并基于适当的教育、培训、技能和经验，提高全体公司人员质量意识及操作技能，确保对影响产品要求符合性工作的人员能胜任所从事的工作。
2范围
本程序适用于本公司对从事影响产品要求符合性工作的人员的聘用、培训和激励，员工满意度调查等。
3职责
3.1   总务部：
3.1.1负责编制《岗位说明书》。
3.1.2按定岗定编要求聘任能胜任的人员。
3.1.3制定公司人员培训计划并组织和监督其实施，对培训效果进行评估。
3.1.4负责人员短缺的应急计划及员工满意度调查等。
3.2   相关部门
3.2.1负责对本部门公司人员工作业绩进行考核，为公司人员能胜任本岗位工作提供证据。
3.2.2根据工作和持续改进的需要，负责向总务部提出培训需求。
3.2.3按总务部下达的培训计划实施岗位培训，确保培训的有效性。
3.3总经理负责公司级公司人员培训计划的审批，并提供培训所需的资源。
4工作程序
4.1   人员的能力
4.1.1在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合性。本公司从事影响产品要求符合性工作的所有人员应是能够胜任的。
4.1.2总务部应根据本公司质量管理体系运行的需要、所从事的质量活动的重要性及其复杂程度，以及规定的岗位职责，从受教育程度、所接受的培训、所具备的技能和工作经历（经验）等四个方面，确定各级各从事影响产品要求符合性工作人员所需的能力、上岗任职条件，形成文件，经审批后作为公司选择、招聘、安排人员的主要根据。具体见《岗位说明书》。
4.1.3承担产品研发的人员，应能够熟练掌握适用的设计工具和技术，以证实其有能力达到设计要求。如：
a)高中/中专以上*;
b)五年以上相关工作经验;
c)熟悉产品工艺；
d)熟练使用CAD软件；
e)潜在失效模式及后果分析（FMEA）；
f)熟悉产品相关设计及检测标准等。
4.1.4对公司从事特定任务的人员（如顾客代表、质量负责人、内部审核员、设计人员、计量人员、特种作业、过程人员等）的，应按照在满足顾客要求方面给予特别关注的原则，进行培训和考核。总务部应建立并保存、关键和特种岗位公司人员任职的档案，如：明、工作简历、所接受过的培训和考核、考核结果、工作业绩、技能明等。为此，总务部编制了《特种岗位一览表》，跟踪其证书有效性。
4.1.5车间应定期（每隔2年至少应进行一次）对在职公司人员的操作能力/绩效进行考核评价（能力盘点）。评价的结果可以分为以下：
级  培训中；
*二级  可以在他人的监督下进行工作；
*  可以立执行任务；
*  有能力（或培训）他人。
4.2  提高在职公司人员能力的途径
4.2.1公司车间人员、内审员、检验员等人员较多的岗位应制定《能力矩阵表》。
通过以下途径不断提高在职公司人员的能力，以适应企业发展的需要：公司提供培训、组织技术比武、岗位练兵、以师带徒、*提升、外出进修、考察、参加学习班及技术会议等。
4.2.2公司可以从外部招聘能胜任的人才，以填补岗位的空缺，人才引进计划需经总经理批准。

管理评审内容必须包括质量管理体系的所有过程要求及其业绩趋势。由总务部通知各部门，并允许对某些要素条款或过程作适当删减，或有所侧重。
品质部负责管理评审会议记录，会后编制《管理评审报告》，内容包括：
a)质量管理体系及其过程的适宜性、充分性和有效性的结论及现有产品符合要求的评价；
b)管理评审输出内容或对其引用；
c)经营计划中规定的质量目标完成业绩；
d)对所供应产品的顾客满意情况。
管理评审报告还应包括管理评审综述，如时间、地点、主持人、参加人等内容。
管理评审输出
a)质量方针、质量目标改进、变更的需要；
b)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；
c)与顾客要求有关的产品的改进；
d)资源配备是否充足，是否需要调整增加等。

1目的
做好服务和与顾客的沟通，确保程度满足顾客要求，增强顾客满意。
2范围
适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通，投诉处理，满意度调查，顾客财产管理、顾客记分卡收集、顾客平台登录等。
3职责
3.1业务部负责对顾客进行服务和沟通，组织顾客满意度调查，顾客财产管理。
3.2业务部负责处置顾客对产品质量的投诉及退货产品的处理。
3.3有关部门对服务提供所需的协助。
4工作程序
4.1顾客沟通
顾客沟通人员，应该具备相应的沟通能力，如客户语言文字、业务涉及的软件、顾客平台及顾客习惯的交流方式等。
4.1.1业务部通过打电话、传真等保持与顾客的联系。内容包括：
a)产品信息。
b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。
c)按《顾客要求控制程序》要求，做好合同评审及其修订的处理工作。
d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2业务部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如电子数据交换等。
4.2服务信息反馈
4.2.1对顾客产品信息、问询，由业务部及时提供和答复顾客。
4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由业务部及时将顾客信息反馈给品质部，详见《顾客要求控制程序》。
4.2.3对顾客反馈的质量信息，确认是我方原因的，业务部登记《顾客投诉汇总表》，及时将顾客信息传递到品质部，并在12小时内答复顾客处理方案。
4.2.4如需到顾客现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。
4.2.5对重大顾客投诉，应编制成《顾客投诉处置单》，由责任部门按《持续改进控制程序》执行。
4.2.6业务部负责对顾客投诉的问题进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.3业务部负责组织相关部门人员对服务的效果、服务人员的培训是否达到了服务能力的要求等进行监督评价。
4.4顾客满意程度监视和测量
每年适当时候，由业务部组织向至少10%的主要用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并从中寻找改进机会。调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
对顾客满意度信息的收集渠道，除问卷调查外，还可通过收集顾客的投诉和抱怨、与顾客的直接沟通、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、商务报告和媒体的报道等获得。
对顾客满意的监视，还包括本公司通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。绩效的指标基于客观数据，包括：
a）已交付产品/零件的质量性能；
b）顾客生产中断，包括外部退货；
c）按计划交付的绩效（包括附加运费情况）；
d）关于质量和交付问题的顾客通知；
e）顾客的表扬等。
对《顾客满意度调查表》进行统计分析，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程绩效监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
报告由分管审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《持续改进控制程序》执行，使顾客/员工满意。员工满意度调查由总务部负责，见《人力资源控制程序》。
1、生产计划失误，造成缺货或库存积压。
2、员工工作积性不高，效率低下。
3、生产前未进行作业准备验证，导致大批量不良产生。
4、因生产操作管理、设备管理方面出现漏洞，导致员工人身安全受到威胁、发生事故、造成财产损失和人身伤亡。
5、因生产过程中的各项生产控制标准制定不合理，造成妨碍生产计划完成或成本的增加。
6、生产过程中突然停水或停电，导致生产中断，无法按时出货。
7、车间有人临时请假或离职，无人**岗。
8、同一岗位不同员工的操作存在差异，导致产品质量不稳定。
9、生产控制方法发生突发故障，导致生产无法进行。
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