江门服务体系认证辅导 售后服务管理体系认证需要那些材料

5.1经总经理批准通过的服务理念是
特点是：提供质量**过国家标准的优质产品、提供客户想要得到的服务
5.2 经管代批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
5.3公司服务策略
5.4 服务目标
5.4.1 处理顾客反馈信息1小时以内（上班时间）内给予答复
5.4.2 顾客满意率达到90%以上(按季)
5.4.3. 不发生重大投诉事件(按年)
5.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。
5.6总经理决定并批准该服务理念。
5.7管代负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。
5.8公司管代兼服务部经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。
5.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务中心调度员，经服务中心汇总报总经理批准后予以发布实施。
5.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营特点提出量化可测量的服务目标。
5.11服务中心和服务部在印制各种广告、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。
5.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务部提出考核意见,由管理者代表(管代)进行考核。
5.13公司的服务目标每年修订一次。

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的拨付工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置

1目的
确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1 管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2 服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3 服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4 售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5 售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

1 目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4 程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

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